酒驾处理毕业论文

酒驾处理毕业论文

驾驶机动车辆，处驾驶员暂扣一个月以上三个月以下驾驶证，并处：200~500元的罚款。往往有一些人抱着侥幸的心理，贪恋一杯酒给自己和他人造成巨大的伤害就在我身边就有一位，他就是我的爸爸。虽然，他没有闯出大祸，但是有一次把他吓得够呛。也足以警示我们。我爸爸算是个“小酒鬼”吧，每顿饭前他总是习惯的拿出酒杯，酒量不多，一瓶啤酒而已，拿“酒”经沙场的他不算多，毛毛雨，弹指吹灰之力，刚好：那天晚上，他在家里喝完酒，有人打电话让他出去办点事，老爸就驾驶着摩托车一溜烟的出去了，不一会儿，爸爸突然回来了，看着他气喘吁吁，脸色煞白的推门进来，我和妈妈满脸疑惑。爸爸上气不接下气地说：“把我吓死了，我骑车快到新华路的时候，看见路口停满了警车，我差点撞枪口上了。”看着爸爸那副快要瘫倒的神态，我和妈妈哧笑了出来。“叫你平时不要酒后开车，你就不信，这次把你吓破胆了吧，幸好没出事，万一有点事怎么办，为了你自己和他人的安全我劝你从今以后少喝酒，要开车绝对不要喝酒。”，妈妈一本正经的对爸爸说。我在旁边也听得直点头，爸爸坐在那里手还断断续续的拍着自己的胸口，一声不吭，我估计这次真的把他给吓怕了。自从这件事以后，爸爸很少喝酒，及时喝了点他也不开车了。酒后驾车对个人，家庭，社会造成多大的伤害啊，让我们携起手来，劝解那些走在违法边缘的驾驶员们，一失足成千古恨，关爱明天，关爱社会！

我帮你...........

我可以帮你，不过不是免费的。把你的联系方式发到我的邮箱。

可以针对李白的《将进酒》展开讨论下啊~呵呵，有酒有诗，把酒言欢。李白的诗大多透着浓浓的酒香，有时是凛冽的白干，干脆利索；有时是醇厚的茅台，荡气回肠；有时是清新的花雕，精致典雅……他的诗中酒的出场率很高呢！你可以去找来看看哦~

酒驾毕业论文选题

结合自己的实际情况谈谈自己的经历和兴趣，比如：我选这个题目的主要原因是因为我个人特别感兴趣关于这个论文的问题，我觉得对于大学生来说，撰写毕业论文并不是一件轻松的事。

如果毕业论文的题目过大或过难，就难以完成写作任务；反之，题目过于容易，又不能较好地锻炼科学研究的能力，达不到写作毕业论文的目的。因此，选择一个难易大小合适的题目，可以保证写作的顺利进行。然后研究这个题目对于我今后的发展有一定的帮助。

扩展资料

注意

1、选择具有现实意义的题目。

选的题目，应是与社会生活密切相关、为众人所关心的问题，是亟待解决的问题。这类问题反映着一定历史时期和阶段社会生活的重点和热点。我们运用自己所学的理论知识对其进行研究，提出自己的见解，探讨解决问题的方法，才有意义。

2、小的理论问题。

学术论文要具有一定的理论性。其形式还是内容都和工作总结、调查报告有着重要区别。非学术论文是对学术论文的一种传播和宣传、介绍，而不是原始性的创造。

比如报纸杂志上刊登的评论、政论等是典型的非学术性论文。非学术论文的主要功能是对学术性论文的稀释和宣解，但有时也可能会成为学术性论文的先导。

选题要小要实 也就是选题时你要落实到一个公司某个部门某个方面的问题。 你选好题后，弄好大纲，然后找导师给你看看，指导一下找导师要主动，脸皮厚点没事，但是不能惹人烦

本文详细介绍了毕业论文选题的具体方法，仅供参考。 17世纪法国著名的思想家笛卡尔曾经说过：“最有价值的知识是关于方法的知识。”要选好毕业论文的题目，只了解选题原则还不够，还需要了解和掌握选题的一些具体方法。 一、尽快确定毕业论文的选题方向 在毕业论文工作布置后，每个人都应遵循选题的基本原则，在较短的时间内把选题的方向确定下来。从毕业论文题目的性质来看，基本上可以分为两大类：一类是社会主义现代化建设实践中提出的理论和实际问题；另一类是专业学科本身发展中存在的基本范畴和基本理论问题。大学生应根据自己的志趣和爱好，尽快从上述两大类中确定一个方向。 二、在初步调查研究的基础上选定毕业论文的具体题目 在选题的方向确定以后，还要经过一定的调查和研究，来进一步确定选题的范围，以至最后选定具体题目。下面介绍两种常见的选题方法。 1．浏览捕捉法 这种方法就是通过对占有的文献资料快速地、大量地阅读，在比较中来确定题目的方法。浏览，一般是在资料占有达到一定数量时集中一段时间进行，这样便于对资料作集中的比较和鉴别。浏览的目的是在咀嚼消化已有资料的过程中，提出问题，寻找自己的研究课题。这就需要对收集到的材料作一全面的阅读研究，主要的、次要的、不同角度的、不同观点的都应了解，不能看了一些资料，有了一点看法，就到此为止，急于动笔。也不能“先入为主”，以自己头脑中原有的观点或看了第一篇资料后得到的看法去决定取舍。而应冷静地、客观地对所有资料作认真的分析思考。在浩如烟海，内容丰富的资料中吸取营养，反复思考琢磨许多时候之后，必然会有所发现，这是搞科学研究的人时常会碰到的情形。 浏览捕捉法一般可按以下步骤进行： 第一步，广泛地浏览资料。在浏览中要注意勤作笔录，随时记下资料的纲目，记下资料中对自己影响最深刻的观点、论据、论证方法等，记下脑海中涌现的点滴体会。当然，手抄笔录并不等于有言必录，有文必录，而是要做细心的选择，有目的、有重点地摘录，当详则详，当略则略，一些相同的或类似的观点和材料则不必重复摘录，只需记下资料来源及页码就行，以避免浪费时间和精力。 第二步，是将阅读所得到的方方面面的内容，进行分类、排列、组合，从中寻找问题、发现问题，材料可按纲目分类，如分成： 系统介绍有关问题研究发展概况的资料； 对某一个问题研究情况的资料； 对同一问题几种不同观点的资料； 对某一问题研究最新的资料和成果等等。 第三步，将自己在研究中的体会与资料分别加以比较，找出哪些体会在资料中没有或部分没有；哪些体会虽然资料已有，但自己对此有不同看法；哪些体会和资料是基本一致的；哪些体会是在资料基础上的深化和发挥等等。经过几番深思熟虑的思考过程，就容易萌生自己的想法。把这种想法及时捕捉住，再作进一步的思考，选题的目标也就会渐渐明确起来。 2．追溯验证法 这是一种先有拟想，然后再通过阅读资料加以验证来确定选题的方法。这种选题方法必须先有一定的想法，即根据自己平素的积累，初步确定准备研究的方向、题目或选题范围。但这种想法是否真正可行，心中没有太大的把握，故还需按着拟想的研究方向，跟踪追溯。追溯可从以下几方面考虑： ①看自己的“拟想”是否对别人的观点有补充作用，自己的“拟想”别人没有论及或者论及得较少。如果得到肯定的答复，再具体分析一下主客观条件，只要通过努力，能够对这一题目作出比较圆满的回答，则可以把“拟想”确定下来，作为毕业论文的题目。 ②如果自己的“拟想”虽然别人还没有谈到，但自己尚缺乏足够的理由来加以论证，考虑到写作时间的限制，那就应该中止，再作重新构思。 ②看“拟想”是否与别人重复。如果自己的想法与别人完全一样，就应马上改变“拟想”，再作考虑；如果自己的想法只是部分的与别人的研究成果重复，就应再缩小范围，在非重复方面深入研究。 ④要善于捕捉一闪之念，抓住不放，深入研究。在阅读文献资料或调查研究中，有时会突然产生一些思想火花，尽管这种想法很简单、很朦胧，也未成型，但干万不可轻易放弃。因为这种思想火花往往是在对某一问题作了大量研究之后的理性升华，如果能及时捕捉，并顺势追溯下去，最终形成自己的观点，这是很有价值的。 这种主观的“拟想”绝不是“凭空想象”，必须以客观事实、客观需要等作为依据。追溯验证的选题方法，是以主观的“拟想”为出发点，沿着一定方向对已有研究成果步步紧跟，一追到底，从中获得“一己之见”的方法。

毕业论文最重要的第一步就是确定题目。论文的选题决定了你论文的方向，一个好的论文选题决定了论文的一半以上。如果缺乏研究和分析，论文写作会非常困难，会影响到后续的所有事项。那么毕业论文的选题怎么选呢？ 一、选题的一些注意事项。 毕业论文选题不能随意。我们应该从多方面仔细考虑。比如要从自己的实际出发，不要盲目选择；选题要考虑客观需要，遵循科学性和可行性原则。 二、选题的具体方法。 选题要从大到小确定论文要写的领域、专业、方向和具体问题。选择题目时，首先要理清自己的思路，把多个方向公式化为一个方向，多个问题依次转化为一个问题，一步步细化问题，这样，论文就不会是空的，就会有内容可写。 三、选题方向。 1、避免不太受欢迎的话题。 一些不太热门的题目一般没有实际意义，这类题目的材料和文献很难找到，难写的时候价值不大。 2、选择自己擅长的方向。 选择自己擅长的题目，可以帮助自己更顺利地完成论文的研究和写作。所以选题目之后，可以先查相关资料，看看选的题目主要研究什么，看你是否确定能写，然后最后确定题目。 3、选题要注意新颖。 选题要注意新颖，这样写出来的阅读论文才不会太单薄。当然，小说题材能够研究的信息可能有限，这就需要我们花一些时间去研究和挖掘。

酒店投诉处理毕业论文

随着全球化经济的扩张,酒店业的发展也越来越迅猛,其酒店管理专业人才的需求越来越大。那酒店管理的毕业论文要怎么写呢?下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理的论文参考范例的内容，欢迎大家阅读参考!

浅析酒店督导管理方案

摘要：督导工作主要是预防一系列问题的产生，从而使工作正常进行。本文结合实际情况，阐述了酒店督导的一些管理方法，以供同行参考。

关键词：督导;管理;探讨，

酒店督导管理(Supervision Management)是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。广义的督导指酒店的一线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等，酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验，处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。在酒店组织中，督导管理者是下属和上层管理者的媒介，既要向上层管理者汇报，又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。酒店督导是处在管理层的最基层，与普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，是介于员工和上层管理者之间的中间人，起“承上启下”的作用。 酒店督导在酒店组织层次关系结构如图一所示。对员工而言，酒店督导代表管理方，对上级而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。

一、酒店督导在管理中的地位

督导层在酒店管理中的管理内容包括人力资源管理、信息资源管理、物质资源关和以及时间管理，其管理实质内容如表一所示：

二、酒店督导提高管理水平的方法

(一)运用循环管理法提高督导管理水平

酒店督导层要合理利用钱、物、人、时间、设备、能源等资源进行有效管理，必须要在工作中不断学习和积累，酒店督导要提高其管理水平可通过计划、实施、检查、处理四个步骤形成一个循环，即管理方法上常运用的PDCA管理法，循序渐进，避免简单的重复，对下属负有督导责任，每循环一次都有新的更高的目标，步步提高管理水平，最终实现高效管理。

计划阶段：确定督导管理方针和目标，确定计划，使下属掌握标准程序等基本技能。

执行阶段：将部门工作的任务、目标落实到个人，讲明最终质量标准及要求，员工按要求完成任务。

检查阶段：总结执行的结果，找出问题，检查下属的执行情况，指导工作，确保最终质量。

处理阶段：必须制止员工不合理或错误的操作，造成后果要给予相应的处理，公正评价考核员工的工作结果，及时奖优罚劣，并作为对优秀员工实行“级别工资制”的重要参考依据。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化;失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环，不断的总结，提高，最终实现优质管理。

(二)酒店督导需要不断地反思

作为酒店督导，都想让下属心甘情愿地做好工作，必须不断地反思自己是否是一个好的督导，反思自己是否能够很好的领会上级的工作指示，执行的力度是否到位，下属员工是否能心悦诚服的服从指挥，有效率的工作，如果出现了问题，是下属的原因还是自己的问题，“反思”既指不断地反复思考，又指不断地从反面思考自己的管理行为，反思自己管理中的错误和缺点，一一改正，从中寻找继续提高的可能。

(三)提高沟通水平

管理就是对人的管理，对团队的管理，管理是一种有意识、有目的的活动过程，有组织目标，管理目标的实现必须依靠团队，依靠员工，所以酒店督导管理的实质很大程度上取决于和员工的沟通渠道是否顺畅，能否激发下属的工作热情，沟通是最重要的手段。每个下属都希望知道自己在领导眼里的地位，领导是如何看待和培养自己的，当员工出现不满情绪是什么原因，是酒店的工作环境让员工不满意?还是酒店的薪资体系让员工无法安心?或是员工的职业生涯规划无法实现?员工的工作得不到肯定?所以作为一个优秀的酒店督导应与下属经常地沟通，让下属感觉到自己永远是领导的得力助手，肯定他的优点、价值，指出缺点，帮助员工不断改进，运用“个性化的员工管理+柔性管理”等管理方法让员工心甘情愿地做好工作，不断进步。

酒店业是年轻人多的劳动密集型行业，在酒店工作强度大，对员工情商要求较高并要求学习能力强以适应工作，面对高强度重复性的工作员工容易出现职业倦怠感。很多从酒店一线员工提升起来的酒店督导更应该学会跟员工沟通，摒弃狭隘和自私的心理，帮助下属成长，做好员工的职业生涯规划，做到人尽其才，才尽其用，不要怕下属超越自己，从另外一个层面说，能让下属高效率、高效益的工作，自己的员工都很优秀，都升迁了，自己肯定也会相应升到更高的职位。

酒店督导的沟通还在于跟客人的沟通。在酒店行业中，沟通伴随对客服务的全过程，没有有效的对客沟通，就不可能有高满意度的顾客和酒店盈利的实现。因而酒店督导要排除沟通障碍，进行积极有效的沟通，要了解顾客，善于揣摩顾客心理。善于运用个性化服务语言，积极处理下属无法处理的对客服务问题，尤其要掌握宾客投诉处理沟通技巧，做好投诉反馈和回访工作。培养忠诚于酒店的顾客。

作为督导，与上司的沟通尤为重要，向上司汇报情况要具有真实性，尽可能了解上司的意图。汇报工作要有条理。表达意见时应有明确的观点。对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承，要积极维护员工的利益。

(四)提高人际关系处理技能

酒店督导作为基层管理者在员工中要有独特的领导魅力,这种魅力来源于对专业的精通,丰富的知识和经验。酒店基层管理者必须学习跟本行业有关的知识,掌握人际关系处理技能，正确处理好与上司、平级、下属、客人的关系。善于领会上级的指示;处理好与平级的关系，实事求是，善于观察和思考，运用现代管理方法提高下属工作积极性，做下属的好领导，树立威信。要会管理和敢管理，承担应有的责任，避免只求上级满意，除了发号施令而不为下级做事，平时对下级又不信任，下属需要时又不能挺身而出的处事方式。酒店督导在工作中既要对上，又要对下，最佳境界应当像一株茂盛的植物，既向上开花，又向下扎根。因此在这点上我们推介上级多为下级服务的精神。“服务也是一种领导”已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。

酒店业的客源来源构成复杂，酒店督导还要处理好与客人的关系，形成自己的客户关系网，培养忠诚于酒店的顾客，为酒店带来稳定的客源。

(五)提高管理执行力

酒店督导提高管理执行力主要包括下属的执行力和自己本身的执行力两方面。提高执行力是长期的工程。提高下属的执行力靠合理的人完成相应的工作去执行目标，在执行前与下属一起讨论具体执行的方法与策略;在执行中进行动态的监管，并及时的指导，而不是干等着来自下面的汇报;当下属执行不力时，给下属建设性的意见，指导和帮助其完成工作目标。真正有效的管理者擅长于使布置下去的任务和决定得以执行。

酒店督导提高自身执行力要靠自己的不断学习和提高，除了反思工作中的缺点和错误，还要学会发现问题，处理问题，并防止同类问题再发生。酒店督导要提升自己的管理执行力要学习积累管理经验，学习沟通、倾听技巧、学习处理问题和冲突的能力，及时激励员工，改善员工工作表现，关心员工，培养自己在员工中的影响力，通过业务能力,思想道德等使下属信服。学会适当放权，学会科学委派员工，发挥员工的专长和才智，增强团队的凝聚力。

三、结语

总的来说，酒店的督导管理工作时一项多样化的系统工作，它涉及到方方面面，所以我们必须要采取科学创新手段来务实工作。结合实际状况灵活运用多种管理方法，更应该以沉着、稳重的心理素质来应对极具挑战性的工作, 并且认真规划好自己的职业生涯,努力适应工作,最终完成自我的提升。

参考文献：

[1]张雪英. 酒店基层管理者的督导技巧[J]. 四川烹饪高等专科学校学报.2006年第3期:39-39

[2]佚名.侣海岩《谁能担当指挥网络的终端》―在北方公司督导层干部培训班结业会上的讲话.

[3] 周桂兰. 论酒店的督导管理[ J ] . 黑龙江科技信息.2009(02):147-148

<<<下页带来更多的酒店管理的论文参考范例

酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

加强质量 教育 ，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

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酒驾研究论文

可以针对李白的《将进酒》展开讨论下啊~呵呵，有酒有诗，把酒言欢。李白的诗大多透着浓浓的酒香，有时是凛冽的白干，干脆利索；有时是醇厚的茅台，荡气回肠；有时是清新的花雕，精致典雅……他的诗中酒的出场率很高呢！你可以去找来看看哦~

也谈酒后驾驶 酒后驾驶与交通事故、交通肇事具有黑色的联系。“酒文化”在我国源远流长，适度饮酒能驱寒解乏延年益寿，增添喜庆气氛，然而，在交通活动中酒后驾驶则是“自己一口酒，他人一行泪”，危害甚重。笔者试从酒后驾驶的含义、危害、产生原因及防治措施等方面对酒后驾驶现象进行检讨。 一、正名：何为酒后驾驶 酒后驾驶、醉后驾驶要受处罚，但是酒至几巡才算酒后驾驶、醉后驾驶？ 依2004年5月31日发布的国家标准《车辆驾驶人员血液、呼气酒精含量阈值与检验》（GB19522-2004）的规定：车辆驾驶人员血液中的酒精含量（英文缩写为BAC）20mg／100ml≤BAC＜80mg／100ml的驾驶行为为饮酒驾车；80mg／100ml≤BAC的驾驶行为为醉酒驾车。换言之，车辆驾驶人员血液中的酒精含量BAC低于20mg／100ml时，驾驶人可以合法开车。 检测是否酒后驾驶、醉后驾驶最准确的方法是即时检查驾驶人员血液中的酒精含量。当前世界各国家几乎都采用呼气酒精测试仪对驾驶人员进行现场检测。从而认定驾驶人是否为酒后驾驶、醉后驾驶。酒精呼气测试仪提供BAC的数据，是最有效、最直接的处罚证据。 二、反思：酒后驾驶之危害 据世界卫生组织有关资料统计，全世界每年因车祸丧生的人数超过60万人，我国每天在车轮下丧生者达200余人，大约50%～60％的车祸与饮酒有关。 酒精实质上是一种麻醉剂。酒精进入人体血液后会影响人的中枢神经活动并延及到运动神经和末梢神经，使手足的活动迟缓，其运动的及时性、准确性、协调性和可靠性大大降低，驾驶人的体力、判断力和协调能力也会相应下降。 总的说来，酒后驾驶的危害主要表现在以下几个方面： 1.视觉能力变差。人们通常情况下的外围视界可覆盖180度。然而，酒后视域度将会缩减，而且喝得越多，视域度愈缩减，以至于无法看清周边的环境，对光的适应变差，容易产生视觉错误。行驶中易撞击静止的树木、线杆或停放的车辆，而致人、车损伤。此外，亦可能抓不准目标，看不清楚车道线，脱离本车道呈S形运动，致与其他车辆或行人相撞，甚至冲出路面，后果往往相当严重。 2.运动反射神经迟钝。人们酒后，尤其是醉后，其判断力、自身感受能力下降，驾驶人自以为脚提起来要踩刹车，实则反应迟钝，已慢了一两秒。在避让位移中的人、车时，易造成控制不住车速，且躲向一个方向而发生事故。 3.神情亢奋、自我膨胀。饮酒后精神兴奋、盲目相信自己的驾驶技术及对环境情况的确信程度、自我感觉良好，总觉得车速慢，油门情不自禁下压，易开英雄车、“斗气车”，尤其是醉酒后的驾驶人往往故意炫耀其驾驶技能，操作动作相当夸张且车速快，但本人手足动作已经迟缓或失常，当紧急情况出现时，措手不及而造成事故。 三、检讨：酒后驾驶何以禁而不止 相对国外的相关法规，我国的处罚还是比较轻的。 （一）传统酒文化的浸润。饮酒是中国传统文化之一，自古就有“无酒不成宴”的说法，年节来临，亲朋聚会，酒是不能缺少的。人们无论在悲伤的时候还是在高兴的时候，都愿意借酒抒发自己的情怀【1】。从古到今关于喝酒的典故和诗句数不胜数，武松打虎、醉打金枝……“酒逢知己千杯少”，“酒不醉人人自醉”，“何以解忧，唯有杜康”……到了现代更有愈演愈烈之势，尤其随着现代商业的发展，人们社交场合的增加，饮酒已经变得难以避免，无论大事小事都要抿上一口、干上一杯，三五好友聚会，喝了酒开着车在大马路上横冲直撞的事情经常发生，由此引起交通事故呈增加趋势。 （二）酒后驾驶违法成本过低，酒后驾驶执法管理成本较高。一方面，根据《道路交通安全法》的规定，对酒后驾驶和醉酒驾驶分别给予罚款、暂扣驾驶证的处罚，最高给予2000元罚款、行政拘留的处罚。违法者承担的法律后果显然比给道路交通安全造成的危害要小得多。另一方面，交管部门的警力无法实现对酒后驾驶的动态监管，其管理手段依赖于路面查处和处罚，普遍存在集中整治多、长效管理少的现象，交警在执勤中发现驾驶人有酒后驾驶嫌疑的，经多次检测并经驾驶人确认无误后，才能依法给予处罚。程序过于繁琐，加之检测仪器价格昂贵，基层实际配备数量不足，致使执法人员积极性不高，制约了管理效能的发挥【2】。 （三）“酒后禁驾”社会声讨的缺失。由于传统酒文化的影响，社会民众并没有对酒后驾驶的危害引起足够的重视，民意、社会尚未形成“酒后不驾驶，驾驶不饮酒”的舆论氛围，相反，还在一定程度上对酒后驾驶采取默许态度，使得这种“社会公害”行为客观上没有遭到社会舆论的围剿与声讨，而游离于在“社会公害”之外。 （四）生活习惯的影响。现代人的朝九晚七的工作、生活习惯以及社会活动应酬的需要，早上想多睡会儿，中午的工间、闲暇时间太短，不够“扳倒井”，晚上则可以自由活动，人们于是把喝酒和宴请的时间大多放在晚上，导致晚上酒后驾驶的人数剧增，相应的事故起数也大幅增加，晚20-21时达到最高值，然后再逐渐减低。 （五）侥幸心理、虚荣心理的驱使。驾驶人明知酒后驾驶存在极大的危险，但还是在“没那么倒霉”侥幸、虚荣心理驱使下冒险酒后驾车，“大不了抓到了罚钱就是”。总之，在多方面原因的影响下，驾驶人如果缺乏职业操守和道德自律，就很容易产生酒后驾驶违法行为。 四、纷争：酒后驾驶交通肇事该当何罪 关于酒后驾驶交通肇事行为的定性，可谓仁者见仁，智者见智。司法实践中，也出现了大相径庭的做法。笔者以为，对于酒后驾驶交通肇事行为的定性，应分清情况，区别对待。 1.酒后驾驶肇事行为构成交通肇事罪。这是最普遍、最常见的认定。根据我国现行刑法及相关司法解释的规定，驾驶人酒后驾驶机动车辆而交通肇事，致一人以上重伤，负事故全部或者主要责任的，或者驾驶人酒后驾驶机动车辆，肇事后逃逸，致使被害人因得不到即时救治而残疾或死亡的，以交通肇事罪定罪处罚。 2.酒后驾驶肇事行为构成故意伤害罪或故意杀人罪。根据我国现行刑法及相关司法解释的规定，如驾驶人在交通肇事后，为逃避法律追究，将被害人带离事故现场后隐藏或者遗弃，致使被害人无法得到救助而死亡或者严重残疾的，分别依照故意杀人罪或者故意伤害罪定罪处罚。此乃转化型故意杀人罪、故意伤害罪。 3.酒后驾驶肇事行为构成以危险方法危害公共安全罪。诸如，汶上县一名司机邵某酒后驾车在县城繁华路段连撞7人，导致4人死亡3人受伤案【3】。邵某的行为构成交通肇事罪还是以危险方法危害公共安全罪？笔者以为，对于酒后驾车、故意飙车这种明知可能侵犯不特定多数人的生命财产安全，而不顾他人的安危，放任其行为产生恶劣社会后果的，其主观上属于间接故意，构成以危险方法危害公共安全罪，而不属于交通肇事罪。因为，交通肇事罪与以危险方法危害公共安全罪的最主要区别在犯罪的主观要件与客体要件方面，即前罪的主观方面是过失，客体是交通运输的正常秩序和交通运输安全；后罪的主观方面是故意，客体是公共安全，其社会危害性重于交通肇事罪，故以危险方法危害公共安全罪的法定刑要重于交通肇事罪，其最高可判处死刑。 五、疗治：怎样防范、减少酒后驾驶 （一）完善酒类行业管理立法。一是要借鉴烟草行业的管理立法，强制要求在烈性酒外包装及酒瓶上印制诸如“饮酒有害安全”的字样，警示公众酒后驾驶。二是要健全公务接待方面的立法，强制规定公务员接待活动不得饮酒或者驾车人员不得饮酒，从而封堵公车酒后驾驶。同时要将公务员在公务接待活动中“严禁饮酒”作为一项纪律要求，树公务接待之新风。 （二）酒后驾驶的违法成本，使其“一滴酒、一滴血”。一是酒后驾驶犯罪化，即在刑事立法修正案中，增加规定，一旦饮酒驾驶机动车辆，无论是否造成重大损害，一体构成犯罪，从而增加其酒后驾驶的犯罪成本。二是加重机动车驾驶人酒后驾驶的法律责任，对酒后驾驶坚决实行“零宽容”、“零放行”。如规定，首次发现酒后驾驶的给予暂扣驾驶证、罚款等处罚，第二次给予终生禁驾的处罚，以此提高酒后驾驶违法成本。三是规定对酒后驾驶发生交通事故的，参照无证驾驶或驾驶不符合安全要求的车辆发生交通事故保险公司不予赔付的做法，免除或者减轻保险公司的赔付。此外，还可规定增加酒后驾驶交通肇事者的损害赔偿比例，赋予知情劝酒者的连带责任。 （三）强化交通安全宣传，提高驾驶人的防范意识。政府要把“酒后禁驾”纳入公民道德建设范畴。在全社会倡导正确的饮酒观，引导公众树立“酒后禁驾”的意识。采取多种形式，广泛宣传酒后驾驶的巨大危害，如在源头场所——宾馆、酒店、饭店等处、在道路两侧张贴警示宣传图、牌，随时提醒警告过往的驾驶人员；通过广播、电视、报刊等新闻媒体定时、定期播放“酒后禁驾”公益广告、发送手机短信等形式，在全社会营造良好氛围。 （四）坚持科技强警的方针，利用科技手段预防酒后驾驶。基层交警大队、中队应普遍配备酒精测试仪，执勤民警上路应随身携带并正确使用。对嫌疑人随时进行随机测试，用现代化的科学仪器证明驾驶人是否饮酒，用事实说话，用数据说话，使其心服口服，增强执法的科学性。与此同时，还要鼓励和支持汽车制造商研发酒后驾驶的防治装置，重视和加强人体酒精含量检测技术的研究及应用，研发适用简便、准确度高的新产品供执法部门使用。 （五）分析掌握酒驾的规律，加强对酒驾的管理查纠力度。借鉴世界上一些发达国家对酒后驾驶行为管理的先进经验，如：酒店、宾馆等处配备酒精测试仪，方便驾驶人在驾驶前进行自测；特别要对饭后从宾馆、酒店驶出的车辆进行严格检查。同时根据男性驾驶人喝酒几率大的特点，将青年男性驾驶人员作为酒后驾驶行为管理的重点。对累犯者加重处罚力度；对年轻驾驶人或刚获驾驶证的人员规定更低限值等。结合中国实际，不断探索防范酒后驾驶的新的管理途径。 （六）设立酒后驾驶随机纠正点，依法从严处罚酒驾、醉驾。设立酒后醉后驾驶随机监测点、清醒点，对查处的酒后驾驶、醉后驾驶人员依法从严处罚。发现酒后驾驶、醉后驾驶者，应立即中止其违法行为，并在设立的纠正点待其清醒后才可以放行，切不可简单地罚款后即放行。区分酒后驾驶、醉酒驾驶，依照《道路交通安全法》的规定，该拘留的要坚决拘留，该暂扣、吊销驾驶证的要坚决暂扣、吊销驾驶证，形成严管重罚的管理态势。 （七）赋予酒类经营者的社会责任，积极开展“代驾”服务，为酒后禁驾提供保障【4】。设定酒类经营者生产商、销售商的告知义务，酒类生产商必须在其所有酒类产品的包装上标示“饮酒后禁止驾驶车辆”的警示语。酒类销售商出售酒类产品时应主动告知酒后禁驾。在销售酒类产品以及停车场的公共场所设置醒目的“饮酒后禁止驾驶车辆”的警示标牌。提倡和支持酒类销售商提供酒后代驾服务，并尽早制定相关法律制度对此类服务予以规范，明确服务者和被服务者的权利义务，以及纠纷发生时的救济途径。有关部门应督促销售商履行代驾服务的义务，加强代驾从业人员培训管理和市场监督。 注释： 【1】参见“分析：我国酒后驾驶”，载《道路交通》2007年第4期。 【2】汪昌铁：“遏制酒后驾车违法行为，应做到标本兼治”，载《道路交通》2007年第8期。 【3】“一司机酒后驾车酿成恶性交通事故该定何罪起争执”，见《齐鲁晚报》2002年03月07， .【4】参见汪昌铁：“遏制酒后驾车违法行为，应做到标本兼治”，载《道路交通》2007年第8期。

驾驶机动车辆，处驾驶员暂扣一个月以上三个月以下驾驶证，并处：200~500元的罚款。往往有一些人抱着侥幸的心理，贪恋一杯酒给自己和他人造成巨大的伤害就在我身边就有一位，他就是我的爸爸。虽然，他没有闯出大祸，但是有一次把他吓得够呛。也足以警示我们。我爸爸算是个“小酒鬼”吧，每顿饭前他总是习惯的拿出酒杯，酒量不多，一瓶啤酒而已，拿“酒”经沙场的他不算多，毛毛雨，弹指吹灰之力，刚好：那天晚上，他在家里喝完酒，有人打电话让他出去办点事，老爸就驾驶着摩托车一溜烟的出去了，不一会儿，爸爸突然回来了，看着他气喘吁吁，脸色煞白的推门进来，我和妈妈满脸疑惑。爸爸上气不接下气地说：“把我吓死了，我骑车快到新华路的时候，看见路口停满了警车，我差点撞枪口上了。”看着爸爸那副快要瘫倒的神态，我和妈妈哧笑了出来。“叫你平时不要酒后开车，你就不信，这次把你吓破胆了吧，幸好没出事，万一有点事怎么办，为了你自己和他人的安全我劝你从今以后少喝酒，要开车绝对不要喝酒。”，妈妈一本正经的对爸爸说。我在旁边也听得直点头，爸爸坐在那里手还断断续续的拍着自己的胸口，一声不吭，我估计这次真的把他给吓怕了。自从这件事以后，爸爸很少喝酒，及时喝了点他也不开车了。酒后驾车对个人，家庭，社会造成多大的伤害啊，让我们携起手来，劝解那些走在违法边缘的驾驶员们，一失足成千古恨，关爱明天，关爱社会！

酒店处理宾客投诉毕业论文

浅析苏州旅游饭店客房服务的问题及对策（07酒店 ）【摘 要】在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对苏州旅游饭店在客房服务过程中现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。【关键词】客房 优质服务 饭店形象【引 言】这学期的实习地点为苏州旅游饭店。这是一家经旅游局审批的标准三星级酒店，坐落于苏州石路繁华商业区，酒店的地理位置优越，靠近火车站，交通也十分便利。苏州旅游饭店集客房、餐饮、商务会议、旅游休闲于一体，设有豪华套房、普通套房、各类标房108间，设施齐备，均有中央空调、宽带网络、迷你酒柜等。我在这里实习的岗位是客房总台。每天的工作内容就是负责为每位住店的客人做好入住登记手续，办理离店、收银。本文主要分析了苏州旅游饭店在客房服务上存在的问题，并提出了相应的解决办法，阐述了服务质量对酒店发展的影响。酒店若想保持良好的发展情形，就必须严格执行“顾客就是上帝”的准则，全心全意为来店消费的宾客服务。1、苏州旅游饭店客房部的发展现状苏州旅游饭店成立于2008年，于当年8月1日正式开始营业。创建之初，苏州旅游饭店以其独特的园林氛围吸引着各方游客。但现如今，由于管理人员对客房服务质量的不重视，导致很多客人在第一次入住之后就再也没在饭店内出现过，客房出租率持续走低。在旅游旺季，由于房间紧张，客房出租率可以达到80%-90%，但在平时，出租率一直维持在40%左右。2、苏州旅游饭店在客房服务上存在的主要问题 培训不到位，员工服务意识不强对酒店而言，好的培训能够提高企业的效益。对新员工进行必要的岗前培训能激发员工工作的积极性，加强员工的集体荣誉感，使员工以酒店为自己的最高荣誉。可是苏州旅游饭店在这方面做的相当不到位，对于新进员工仅仅是参观酒店，然后是自己阅读员工工作手册，下来就是人事助理带员工到工作岗位，由老员工带领着开始工作。这样的培训模式引出的结果是：员工工作技能参差不齐，对客服务意识不强，态度散漫。员工思想不统一，遇事不会先以酒店利益为重，而是试图寻找最简洁，最快速的“处理方法”，将酒店利益置于一边。 苏州旅游饭店客房服务质量综合水平不到位 设施质量客房内均有中央空调、免费的宽带网络、迷你酒柜等，但是却惟独缺少一些必要的客人用品。例如，旅游饭店主要以接待外宾旅游团为主，店里却没有必须的电源转换插头，也没有多功能插座，这给外出旅游的客人带来了很大的困扰。而且饭店客房内的服务指南里包含很多特色服务，如送饮料服务，洗衣服务，擦鞋服务等，但在实际工作中，店内并没有这些配套服务。客人看着服务指南，提出要求时，饭店无法满足，在大程度上使客人对饭店的印象打折。 服务水平由于客房从业人员大都没有接受专业系统的培训，导致服务员服务态度不好，服务意识不强，在产生纠纷或有客人投诉时，只是一味的责怪客人，或是与客人争辩，忽略客人的感受。 没有建立相应的客史档案，不了解常客的生活习惯苏州旅游饭店在建立客史档案这方面做的很不到位。从服务员到前厅经理，都完全没有建立客史档案的意识，他们不知道这有助于饭店了解客人，分析客人，有助于饭店掌握更多客人的需求特点，以便在客人二次住店时为客人提供更优质的服务。而且简历客史档案可以帮助饭店有针对性的做好促销工作，保持与宾客的良好、稳定关系，帮助饭店争取更多回头客，培养忠诚顾客。客房服务员对于一些常住客的生活习惯完全不了解。比如哪些客人用不惯棉枕头，只能枕荞麦枕；哪些客人在入住之后不需要服务员每天打扫；哪些客人对哪间房间特别偏爱等。这些必要的基本信息可以帮助饭店提高对客服务质量，给客人留下深刻的好印象。 苏州旅游饭店在客房服务工作中不注重与客沟通正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在旅游饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。 苏州旅游饭店缺少必要的宾客意见反馈程序在苏州旅游饭店工作了三个多月，从来都没有见过宾客意见簿。作为一家三星级饭店，要做到让所有来此消费的宾客都满意是不太现实的事情。不同的客人肯定会对饭店有不同层次上的意见或建议，他们的意见可以帮助饭店整改，可以帮助饭店更好的为客人服务。 对待客人投诉时态度冷淡服务人员在遇到有客人投诉时，服务态度冷淡，对客人所反映的问题不但不做详细的记录，也不及时采取相应的补救措施。例如有一次，客人房间内的热水器不出热水了，打电话到客房中心，客房中心的服务员跟客人说那是电热水器，一次只够一个人洗澡，第二个人要等半小时以后才能洗。客人说自己家的10岁大的小孩正在洗澡，当时小孩也没吱声，后来大人进去看时才发现变冷水了，怕小孩用忽热忽冷的水洗澡会感冒，让服务员想想办法。服务员却嫌他啰嗦，直接冲着电话说：“不是跟你讲了吗？！半小时之后再洗！”然后就把电话给挂了。客人很是恼火，跑到总台投诉，总台服务员也是爱理不理的态度，这件事情终是没有解决。客人结账离店时说以后再也不会来了。3、针对苏州旅游饭店在客房服务问题上采取的措施 加强员工技能培训，帮助员工树立正确的服务意识建立完整的员工培训系统，对饭店来讲是十分必要的。因此饭店可以为新进员工开设专门的培训班。其内容安排如下：首先是向员工讲述酒店的创建史。也许很多人觉得这是在浪费时间，但是如果你想让你的员工忠于你的饭店，这是很有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才会付出真心相待，员工才会从心底树立集体荣誉感。在员工了解酒店历史的同时，他们会明白坚持的重要性，会懂得每个人的成功都是历经磨难换来的，可以在员工潜意识里树立艰苦奋斗的精神。其次是安排饭店高层管理人员与新员工见面，并作简要讲话。这实际上是为了告诉员工：他们很重要。饭店高层管理者为新员工简要讲述自身的经历，并借此机会鼓励员工，帮助他们树立正确的服务意识，也可以在此基础上为他们描述一个的美好工作前程。再有就是专业技能培训。饭店先为员工开设了专业知识理论课，先在理论上教导员工，接下来的工作中他们可能会遇到哪些问题、要怎么处理，为员工讲述他们下来的主要工作内容，告诉员工怎样以一个最好的姿态迎接即将开始的工作。让员工对自己的工作内容有一个大体的了解。在理论课程讲述的过程中为了避免教学内容的枯燥无味，可以穿插技能培训，课程由专门的管理人员负责，让员工在娱乐中学习，可以增强他们的学习自觉性。与此同时，还应建立合理的培训考核制度。这有助于保证饭店的服务质量，使每个员工的技能保持在统一的高度，不会出现严重的技能差异。 合理规划苏州旅游饭店的内部设施设备 添置相应的客人常用物品作为三星级酒店，客房内要配备必要的客人常用品。现在，苏州旅游饭店不仅会在客房内放置一次性宾客用品，还会放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等。客房中心也配备几个万能充电器，拖线板，多功能转换插头，剃须刀等。这些虽然不是每位客人都必须的，但也是一定会用到的。外出的客人不可能每样东西每次都带齐全，这些备用物品可以帮助客人解决一时之急。饭店在满足客人这些需求的同时，也提升了饭店在客人心目中的地位，为客人的下次到来奠定了基础。 宾客服务指南中所列出的项目添加完整这些特色服务可以使服务员更好的为宾客服务，提升饭店在宾客心目中的良好形象。而且这些写在服务指南中的服务项目其实就是饭店对客人的一种无声承诺，承诺这些项目供客人选择、使用。 建立完善客史档案体系苏州旅游饭店的客史档案一般可以分为常规档案，消费特征档案，个性档案和反馈意见档案。（1）常规档案主要包括了来旅游饭店入住的宾客的姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、出生日期、职务等内容。了解这些基本的住客信息，有助于苏州旅游饭店为宾客制定个性化服务。（2）消费特征档案主要包括客人租用客房的种类、房价、每天的费用支出、付款方式、所接受的服务种类及入住的季节，订房方式等信息。这些信息可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。（3）个性档案主要包括了来店入住客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。这些资料有助于旅游饭店有针对性地提供服务、改进服务质量、提高服务效率。知道了客人的生活禁忌，客房服务员就会避开这些禁忌，为客人提供特色服务。（4）反馈意见档案主要就是客人对旅游饭店的表扬、批评、建议、投诉记录等。 加强与客沟通沟通协调可以向客人说明某事，使客人理解饭店的意图，可以帮助饭店了解客人的真实意见及打算，可以使宾客与饭店相互之间得到承认，意见和观念相互被接受，最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。经过系统培训后，客房服务员明白了沟通的重要性，明白针对不同的客人，选择不同的沟通方式，学会注重信息的接受及反馈。 建立合理的宾客意见反馈系统苏州旅游饭店现如今已建立了相当完善的宾客反馈系统，来苏州旅游饭店入住的客人可以选择在饭店的网络留言板上留言，或是在客房内的留言薄上提出自己对客房服务的意见。这样可以帮助客房服务员了解客人需求，发现自己在服务过程中的不足，有助于饭店进一步提高自己的服务质量。 科学对待客人投诉苏州旅游饭店现在对待客人的投诉是持积极、欢迎的态度。因为无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉，作为饭店方面都要理解客人心理，都应给予充分重视，及时作出补救。苏州旅游饭店在处理客人投诉时要求客房服务员在保持冷静的状态下与客人沟通，站在客人的角度看待投诉，在不损害酒店利益的情况下真心诚意的帮助客人解决问题。参考文献[1] 李维冰等.《饭店管理概论》 中国商业出版社[J] 2002年：26-32[2] 唐飞等.《前厅客房服务与管理》 东北财经大学出版社[J] 2007年：129-130，193[3] [美]珍妮尔?巴诺等.《抱怨是金》 西南财经大学出版社[J] 2001年: 156-166[4]杨瑞芳．《关注细节培养,提升客房服务品质》 各界?科技与教育杂志社 [M] 2008 17(8)[5]今日科苑．《浅谈高职酒店专业服务意识与竞争力提高》[M] 2009年12期: 03-04这是85分的毕业论文，你可以自己再修改一下

提供一些酒店管理专业的论文题目，供参考。 1、谈如何提高饭店企业的核心竞争力2、浅谈饭店个性化服务3、饭店的信息化管理研究4、饭店服务人员个人能力培养途径5、对饭店餐饮成本的控制研究6、主题酒店的发展研究7、分时度假的现状与发展8、浅析饭店无干扰服务9、体验式思维在饭店管理中的应用0、饭店业的体验式营销1、产权式酒店的发展研究2、国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究3、饭店顾客关系管理4、酒店式服务在***行业的应用5、浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略6、浅析青年旅馆在中国的发展现状与策略7、有效执行饭店战略8、饭店企业文化问题研究9、如何实现餐饮服务的个性化10、饭店经营管理发展趋势分析 11、浅谈现代酒店营销 12、培训工作是饭店服务质量的基础 13、如何处理饭店非正式组织问题 14、试论饭店企业的客源市场定位 15、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 16、谈人力资源管理在饭店中的作用 17、 我国旅游饭店发展战略思考18、 旅游饭店营销与管理系统研究 19、 我国旅游饭店集团化问题分析20、浅析中外饭店管理集团比较 21、试析我国饭店业员工流动原因22、谈人力资源管理在饭店中的作用 23、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立24、论饭店员工激励机制的建立 25、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 26、抓好饭店产品质量，提高竞争能力27、有关我国旅游餐饮管理问题研究28、谈培训工作在饭店管理中的重要性29、 我国XX菜系发展的对策研究30 、我国旅游饭店（或部门）完善管理思考31、浅谈收益管理(Yield Management)在中国饭店中的应用32、饭店如何解决饭店管理专业大学毕业生流失问题33、中国饭店业特许经营发展现状及对策 34、试谈跨国酒店如何进行跨文化管理 35、我国旅游饭店业竞争力分析 36、我国经济型酒店现状分析和发展对策37、中国饭店发展趋势——集团化 38、我国旅游饭店供求非均衡分析39、饭店行业竞争格局及其对策思考 40、浅析饭店服务质量制约因素 41、谈我国经济型饭店连锁化扩张路径42、谈中国旅游饭店业可持续发展 43、如何构建中国饭店品牌的战略管理模式44、试析员工满意度与酒店服务质量的关系45、试论我国饭店实施绿色营销的现状、任务和发展趋势46、浅谈绿色饭店与可持续发展战略47、饭店文化对员工行为的影响探讨

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