高铁从业人员素质毕业论文

高铁从业人员素质毕业论文

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你好，高铁乘务员的，提纲帮你

1、 旅客心理2 旅客的心理需求 旅客的一般心理需求 3 旅客旅行需要的表现 安全心理 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 4旅客旅行各阶段心理需要的表现 旅客动机的产生 旅行交通工具的选择 购票 9 去车站 进入车站及上车 车上旅行 5旅客旅行心理需要的规律性表现 需要的档次性 需要的强度性 需要的主次性 6、 旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客气质划分 根据旅客职业划分 根据旅行目的划分 根据旅行行程划分 根据旅行中的旅行情况划分

当前铁路的经营体制改革不断深入,各铁路局逐渐取消了管内旅客列车中大部分不盈利的餐车,但是在减少成本支出,增加经济效益的同时,也给列车乘务人员用餐等方面带来了极大的困难与不便。如何解决这一问题以及进一步改善列车乘务人员的工作条件成为了新形势下的重要研究课题。

从业人员素质论文参考文献

会计职业素养论文【1】

摘要：从职业素养的概念和内容出发，结合会计从业人员的工作实际，从会计职业道德、会计职业意识与行为、会计职业技能三个方面，对会计从业人员所应具备的职业素养进行简要的分析和阐述。

关键词：会计;职业素养

一、职业素养概述

职业素养是从业者在职业活动中表现出来的综合品质，是从业者按职业岗位内在规范和要求养成的作风和行为习惯。

具有较高职业素养的从业人员，职业生涯才有可能持续发展。

各种类型的职业人员所需具备的职业素养各有其特点，但一些共同的职业素养是所有职业必须具备的，概括起来包含三个方面。

1.职业道德，也称职业操守，其概念有广义和狭义之分。

广义的职业道德是指从业人员在职业活动中所应遵循的道德规范和行为准则的总和，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。

狭义的职业道德是指在一定职业活动中应遵的、体现一定职业特征的、调整一定职业关系的职业行为准则和规范。

2.职业意识与行为。

职业意识是从业人员对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映，是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器，它包括职业理想、创新意识、协作意识等方面;职业行为是指人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理过程的行为反映，是职业目的达成的基础。

职业行为是由职业意识决定的，与职业意识相对应。

3.职业技能，也称为职业能力，是从业人员进行职业活动，承担职业责任的能力和手段。

对于学生而言，职业技能就是学生将来就业所需的技术和能力，学生是否具备良好的职业技能是其能否顺利就业的前提。

职业技能主要包括牢固的专业知识、娴熟的操作能力、丰富的知识结构以及终身学习的学习理念。

简言之，职业素养就是职业人在从事职业中尽自己最大的能力把工作做好的素质和能力。

二、会计职业素养

会计是供需量较大的职业之一，也是中等职业学校开设较早、较多的专业之一。

会计职业素养主要体现在人们从事会计职业所必须具有的职业理想与信念、职业态度与兴趣、职业责任与纪律、职业技能与职业情感等，主要包含胜任会计工作的会计职业道德、会计职业意识与行为以及会计职业技能等方面。

(一)会计职业道德

会计职业道德是会计人员在会计职业活动中应遵循的道德规范和行为准则的总和。

会计既然是一种专业的职业，就应该有与之相适应的道德标准或要求，这种道德标准既是一般社会道德规范的一部分，也应体现会计职业的特殊性。

一般认为，会计职业道德应该包括以下八个方面。

一是爱岗敬业，要求会计人员热爱会计工作，安心本职岗位，忠于职守，尽心尽力，尽职尽责;二是诚实守信，要求会计人员做老实人，说老实话，办老实事，执业谨慎，信誉至上，不为利益所诱惑，不弄虚作假，不泄露秘密。

三是廉洁自律，要求会计人员公私分明、不贪不占、遵纪守法、清正廉洁;四是客观公正，要求会计人员端正态度，依法办事，实事求是，不偏不倚，保持应有的独立性;五是坚持准则，要求会计人员熟悉国家法律、法规和国家统一的会计制度，始终坚持按法律、法规和国家统一的会计制度的要求进行会计核算，实施会计监督。

六是提高技能，要求会计人员增强提高专业技能的自觉性和紧迫感，勤学苦练，刻苦钻研，不断进取，提高业务水平;七是参与管理，要求会计人员在做好本职工作的同时，努力钻研相关业务，全面熟悉本单位经营活动和业务流程，主动提出合理化建议，协助领导决策，积极参与管理;八是强化服务，要求会计人员树立服务意识，提高服务质量，努力维护和提升会计职业的良好社会形象。

(二)会计职业意识与行为

会计职业意识是指会计从业人员对会计工作的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映，是支配和调控会计职业行为和职业活动的调节器，它包括创新意识、竞争意识、协作意识和奉献意识等方面;会计职业行为是指人们对会计工作的认识、评价、情感和态度等心理过程的行为反映，是职业目的达成的基础。

会计职业意识与行为主要包括以下几个方面。

1.会计职业理想

会计职业理想是指在一定的社会经济背景下，会计人员对于未来的专业、工作部门、工作种类以及事业成就大小的向往和追求。

会计人员的职业理想在一定程度上属于个人的远景规划，是个人的职业蓝图，与个人的价值观、人生观、职业期待都密切相关。

我国目前已基本构建了会计从业资格、初级、中级、高级会计专业技术资格等不同层级的会计人才评价制度。

会计从业资格是指从事会计工作的人员必须具有的执业资格，是从事会计工作的“入门证”。

初级、中级、高级、正高级会计专业技术资格是对从事会计工作的人员进行评价的制度，其中取得初级职称的会计人员，应当熟悉财务管理的基本原理，并正确执行基本的财经法规;取得中级职称的会计人员，应当能够比较熟练地运用专业知识，对本单位日常财务事项作出及时、准确的职业判断。

取得高级职称的会计人员，应当侧重掌握财务战略、企业并购、股权激励、衍生工具、金融资产转移、财务综合评价等方面的知识;取得正高级会计职称的人员，应当侧重掌握大型企业集团财务风险管控、资本运作、信息系统规划等方面的知识。

准备往职业会计师、内部审计方向发展的会计人员，可以考虑注册会计师考试，根据企业特点，还可以考虑国际公认注册会计师考试。

2.会计工作创新

经济越发展，会计越重要。

会计人员的服务目标是为决策者的管理活动提供帮助，而管理活动的复杂性决定了会计人员能力发挥的精髓在于知识的活用，知识的活用意味着突破思维定势，创造性地解决实际问题。

因此，为适应社会经济发展对会计人员的要求，会计人员应具有创新意识和行为。

3.团结协作精神

出纳、会计及财务主管等各个会计岗位的工作是相互关联的，并不是单独存在的，会计人员要具有分工合作的团队意识，才能将工作完成得更好，这就要求会计人员要有团队合作与协调能力。

(三)会计职业技能

会计职业技能是会计从业人员进行会计活动，承担会计责任的能力和手段。

会计既是一门科学性很强的学科，也是一门实践性很强的学科。

因此，会计职业技能包含内容较广，主要包括会计专业知识、会计操作能力、会计职业判断能力、丰富的知识结构、交流能力以和及终身学习的能力等。

1.会计专业知识

会计专业知识是会计人员从事会计工作所需的基本的知识，主要包括三个方面：一是会计专业学科知识，要求学生掌握会计核算、财务管理、审计的基本理论和方法;具有一定金融、财政、企业管理等方面的知识;能熟练运用财务软件完成会计业务处理。

二是法律知识，会计人员履行职能，自始至终都受到国家法律、法规和制度的制约，因而会计人员必须具备税法、经济法、会计法的相关知识。

三是计算机知识，计算机是会计工作的基本工具，不仅会计核算要利用计算机，会计部门与企业内外部门的业务往来都要通过计算机网络进行，因而会计人员必须具备相关的计算机基础知识和会计电算化的相关知识。

2.会计操作能力

会计操作能力是会计人员从事会计工作所需的基本能力，会计操作能力应建立在各会计岗位的职业背景之上。

进行日常核算的岗位需要具备良好的会计核算的能力，如编制和传递会计凭证，往来结算、记账、对账、结账，制表等，熟悉会计工作的基础规范，具备对我国会计法、企业会计准则、财务报告条例的理解和应用能力。

进行成本计算与分析的岗位需要具备良好的成本管理业务能力，具备成本计算能力、成本控制能力。

进行财务分析管理的岗位需要具备良好的财务分析业务能力，有敏捷的计算能力，对影响财务报告分析的因素具有高度的敏感性。

3.职业判断能力

会计职业判断能力是会计人员应具备的基本素质之一，是会计人员按照目前国家法律、法规和会计准则的规定，结合企业自身的经营环境、经营业务及经营特点，灵活运用其所掌握的会计专业知识和经验，对企业发生的不确定经济事项和交易采用的会计处理方法、程序等做出判断和选择的能力

4.丰富的知识结构

随着社会经济的发展，会计人员的工作复杂程度越来越高。

很多会计问题依靠单一的会计知识无法解决，作为一名合格的会计人员应具备丰富的知识结构，才能胜任当前的会计工作。

丰富的知识结构主要包括对历史发展、世界的不同文化和国际视野的理解;对人类基本行为知识的掌握;对思想、政治、社会差别的感知能力和判断能力;对文学、艺术的欣赏能力;书面和口头交流能力以及正式或非正式地表达意见的技巧等。

5.交流与沟通能力

会计作为国际通用的商业语言，只有在有效沟通下，才能发挥会计信息的沟通效能。

由于会计核算工作要求会计人员要独立、客观、公正地反映企业的经济活动情况和财务状况，它不能因为企业领导或某些人的意志所左右，更不能制造假账。

这就要求会计人员运用尽责规律处理好与领导、部门、上级主管等内部人际关系，取得领导和各部门的信任和理解，主动与领导沟通，使他们掌握会计法，让他们增加保证会计信息真实性的`法律责任感。

6.终身学习的能力

会计职业是一个时间性很强的专业，经济的快速发展改变会计所处的环境。

每年都有新的规范出台，会计人员必须不断更新知识，提高服务质量，以适应经济发展。

与此同时，会计工作从会计核算到财务管理和财务预测等功能日益增长的需求变化，对会计人员的要求也不断提高。

新情况、新问题不断出现，解决这些新问题、新情况需要知识与方法不断更新。

只有通过不断的学习，及时更新自己的知识与技能，才能适应社会经济发展的需要，才能胜任所从事的会计工作。

因此，会计人员要有终身学习的意识和能力。

会计职业道德、会计职业意识与行为和会计职业技能三者是相互作用的，遵守会计职业道德宏观上要求会计人员熟悉和掌握相关的法律法规，不断学习提高会计职业技能;反过来，会计职业道德和会计职业意识与行为的提高，也会促进会计职业技能的发展。

参考文献：

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[4]陈林. 论新时期高校学生职业素养教育[J].中国成人教育，2011.

[5]山东省职业教育基础能力建设计划(2011-2015年).

会计人员的职业素养论文【2】

[摘要]随着市场经济的发展和全球化进程的加快，为了适应时代的发展和需要，会计行业的改革也在不断地深入。

网络技术的不断发展，使会计行业的技术性也日趋复杂。

在经济和科技飞速发展的今天，如何在错综复杂的经济形势下，为会计信息使用者提供会计信息，会计人员的职业素养就显得非常重要。

[关键词]会计人员 职业素养

会计工作是以会计人员为主体的经济管理工作，会计既是单位经济管理活动的主要管理者，也是单位领导的得力助手和参谋。

会计工作人员能否做好会计管理工作，正确地执行和贯彻国家制定的相关财经政策，为决策者提供正确、合理、真实的会计信息，从而发挥出会计人员的参谋作用，这与会计人员的职业素养有着密不可分的关系。

随着市场经济的发展，国际和国内市场上的竞争日益激烈，会计人员处于单位财务管理部门的关键地位，能否为单位提供准确的、真实的财务信息，帮助单位领导作出正确、合理的发展规划，是每一个会计人员的基本要求。

受经济发展的影响，会计工作也在不断地进行改革，会计工作的技术性也日益复杂，这就要求我们要加强会计人员的职业素养，培养出真正优秀的会计人员，从而适应社会的发展和需要。

一、会计人员应不断地丰富专业知识，适应社会发展的需要

会计是单位和企业的经济管理者，是企业进行融资与投资决策的制定者，会计作为专业的经济管理者，应具备丰富的专业知识，这是一个会计人员最基本的要素之一。

而在新的经济形势下，随着经济全球化进程的加快和网络技术的不断发展，会计行业在不断地进行改革，会计管理的技术性也越来越复杂，原有的会计专业知识已不能满足企业的发展和社会的需要，这就要求会计人员在工作中不断地进行充电，在工作和学习中对新知识、新方法、新案例进行总结、吸收。

而在实际工作中，可以采用在岗人员业务进修、会计人员业务交流、进行会计知识竞赛等。

在工作之余，会计人员还可以从网络和学校中汲取新的专业知识，只有不断地丰富自身的专业知识，才能适应社会的需要和企业的发展。

二、会计人员应不断地提高专业能力，满足经济管理的要求

经济全球化的加快，使世界各国之间的经济联系日益紧密，而由美国“次贷危机”引发的全球性金融危机，给世界经济带来了难以想象的冲击，我国作为经济大国和出国大国也受到了巨大的影响。

在新形势下，企业应如何面对这样的金融冲击?如何进行对外投资?如何制定融资决策?这些无疑都是在考验作为经济管理者――会计的应变能力。

会计作为单位和企业的经济管理者，一定要具有很强悍的专业能力，这是会计人员最主要的能力。

具有敏锐的洞察力和正确的职业判断力，在应对各种突发状况时，可以用详实的数据和案例，为企业的管理人员提供切实可行的方案。

而要做到这些，会计人员就要不断地提高自身的专业能力，这就要求企业和单位要定期举行一些交流活动，如典型经济业务处理经验交流会等，将会计人员的自学和企业组织的强化学习结合在一起，使会计人员不断地充实和提高自身的专业能力，将知识和能力有机结合起来，从而在复杂的经济环境下，发挥出会计人员的作用。

三、不断地加强会计人员的职业道德修养

会计是单位和企业的经济管理者，是单位和企业经济活动的记录者，同时也是经济活动信息的制造者，会计人员更有着为单位和企业提供真实、准确信息的使命和责任。

但是，现实的经验告诉我们，现在有许多单位和企业的会计人员在制造和提供虚假的经济活动信息，这对单位和企业造成了非常大的人为损失，这是值得我们警惕的。

要想减少或制止这样的情况发生，我们就要不断加强会计人员的职业道德修养，认真贯彻和落实“爱岗敬业、诚实守信、不做假账”的职业原则。

而要做到这些，绝非一朝一夕就能完成的，我们要在会计人员的工作和学习中一点一滴地积累，从而使会计人员养成良好的职业素养。

在会计人员的工作中要潜移默化地使会计人员将会计的信誉放在会计工作的首要位置，要做到养廉，这样才能做到在利益的诱惑面前不动心，在权势的威胁下不惧怕;而在会计人员的学习中，要注重对会计人员自身职业道德的建设，不要只注意对会计人员的专业知识和专业能力的培养，而忽视了职业道德这一基本的为人准则。

只有不断地加强和提高会计人员的职业道德修养，才能为社会和企业培养真正优秀的会计人才。

如果有才无德，那就注定要被社会和企业淘汰。

四、结语

会计人员的职业素养，不仅要有丰富的专业知识，还要有过硬的专业能力，更要有高尚的职业道德修养，只有做到这些，才能成为真正的有才有德的会计人员，才能为社会和企业的发展作出贡献，而不是像有才无德的会计人员那样，在损害国家和企业利益的同时最终害的也包括自己。

【参考文献】

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[5]张以宽.会计和谐发展研究[J].会计之友,2008.

[6]谭不跃.论职业道德课程教学的提升[J].教育与职业,2008.

企业会计人员的职业素质要求改善的论文

摘要 ：本文以Z市联通会计从业人员现状为例，分析了当前国有企业会计从业人员的现状，寻找存在的问题，对会计人员素质提升出建议，探讨了企业会计核算能力提升的方法。

关键词 ：职业素质；核算能力；继续教育

1会计人员素质现状

会计知识结构陈旧，不符合现代会计的要求

从当前会计人员的水平来看，整体素质与社会经济的快速发展不相称。主要体现在会计人员接受专业教育的水平偏低，难以满足实际工作的需要；同时会计人员的继续教育及提升相对不足，仅能勉强满足日常会计核算的要求，对于专业性较强的问题难以应对。金字塔的结构就像会计人员的知识结构，中间部分是专业的基本知识，基础部分是专业所需要的其他学科的知识，如果基础部门不牢固，那么塔尖部分的工作能力也是没有保障的。总的来说，当今社会需要的是拥有丰富的专业知识、信息技术和相关知识的会计人员。以Z市联通财务部人员为例，部门内共计19人，其中具有中级职称的人员为4人，占比21%，具备高级职称的人员为0；部门共计19人，财务会计类专业毕业的人员为8人，占比42%，非财务会计类专业毕业的人员为11人，占比58%，占比超过会计类人员。

财务部门会计人员的任用和任职不规范

部分会计岗位人员的任用与要求不一致，由于中高端会计人才的缺失，导致部分岗位的任职人员难以达到岗位所要求的专业能力水平。在部分时间人员交替轮换时，一人兼任多岗的情况普遍存在，导致工作效率和会计核算的精细程度得不到保障。思想道德素质有待提升会计人员的思想素质是做好会计工作的前提。如果会计人员的思想素质较低，工作上责任感不强，积极性不高，会导致职业精神和科学的职业态度缺乏，很可能会直接导致会计账目混乱、数据失真。会计人员的工作态度会直接影响到基础会计工作的扎实程度。

法制观念薄弱

会计专业的特点要求从业人员必须具有很强的法律意识。但当前的工作环境下，有些会计不注重会计法的学习，不认真研究国家的相关法律法规，对法律法规学习的重要性认识不到位。更有甚者按照部门或公司领导的意见做账，使得会计信息严重失真。

2会计人员素质偏低的原因

企业自身存在的.原因

首先，公司或部门内部约束机制不完善。企业内部财务会计部门的设计以及财务管理方法，应当根据其自身生产经营的特点和管理要求，以及国家相关的财务、经济法规和规章制定。企业在设置财务岗位人员时，往往只考虑了公司内部的需求，而忽视了相关法律法规的规定。其次，内部系统及流程与会计人员素质并不匹配。过于繁琐的流程体系，看似满足了监管的需求，实际上对一线生产和会计核算都造成极大的不便。素质普通的会计人员面对繁杂的系统和流程，只能勉强掌握操作步骤，而选择忽视系统操作背后真实的会计信息。长此以往，会计人员的综合素质及能力并不能在工作中得到提高。

会计人员自身的原因

首先，一些会计人员思想落后、不思进取，认为只要能把会计分录做平就万事大吉；对其自身能力的提升不关注，认为能够胜任日常工作就可以；对公司财务状况也不关注不了解，实际上这会影响会计人员对公司业务和财务信息的判断。其次，是其自身缺乏组织性和纪律性，对于公司发起的岗位培训、专业学习不关注，应付了事，认为和自己关系不大，最终导致业务不熟练，日常工作只能勉强维持，不能应对突发事件和更高要求的财务核算工作。再次，缺乏专业精神。主要体现的会计人员对相关的法律法规不能够坚持，缺乏责任感和使命感，不愿意得罪别人，只是听领导指示办事做账。

3提高会计人员素质的途径

加强会计人员的继续教育，提高会计人员的专业水平

财务会计是一项专业的技术工作，涉及范围很广。它要求会计人员具备会计理论、财务管理、预算管理等方面的专业知识和技能。我们必须具备优秀的基本技能和熟练的业务操作技能。因此，必须加强现阶段会计人员的继续教育，提高会计人员的业务水平，对会计人员进行教育和再教育，提高会计人员素质。主要应当从以下几个方面入手：企业重视并强调在职培训教育一个合格的会计不仅要有丰富的实践经验，而且要有一定的政策和理论水平。面对新形势、新政策、新问题，只有通过对专业知识的不断学习和短期业务培训相结合，会计人员才能随时应对。这要求企业重视并强调会计人员的在职培训教育，尤其是在新政策、新法规出台时，有必要组织全体会计人员的在职培训教育和学习，逐步提高会计人员和财务部门的专业素质。会计人员的自我学习和自我提升未来的发展和就业趋势要求会计人员进一步提高其知识结构、业务水平和综合能力。目前，会计自学有多种形式，如自学考试、远程教育等。同时，商业研究和学术交流也较以前有较多的途径和方式。只有通过不断的学习和丰富专业和商业知识，及时更新补充会计人员的知识和技能，才能提高业务水平和知识结构。制度化的教育培训体系在知识经济时代，由于知识更新的加速，只有终身学习才能满足企业对会计人员的要求。根据财政部会计人员继续教育的有关规定，各单位及主管部门需安排会计人员参与不同级别和阶段的培训，帮助会计人员提高专业能力和水平。对于企业来讲，更是要将这种培训体系形成制度，固化程序，才能培养出与时俱进的会计人才。执行岗位轮换制度会计长期从事特定的工作，他们的特点是连贯和熟练。但这对会计人员来说，这并不利于理解和掌握会计核算所需要和涉及的业务实质。部门内部和公司内部的岗位轮换工作应该定期进行，这样会计人员可以在不同的业务岗位上获得更多的学习机会，促进相互沟通，更有利于提升会计人员的业务水平。

加强会计的法律概念

在企业不断发展的过程中，财务人员必须不断提高自己的法律意识。严格执行国家的会计相关的法律、法规和制度，认真贯彻党的方针政策，要不断提高会计人员的政治觉悟。在实际工作中，财务人员应当做到诚实、不违法、不伪造、变更财务凭证和财务账目，不进行虚假财务报告。坚决反对违反国家财政政策和法律法规的行为，保证会计信息真实可靠，保护企业财产安全。

加强会计人员的思想道德教育

对于会计人员来说，职业道德建设贯穿整个职业生涯。企业应将职业道德教育作为一项长期工作来计划和组织。企业应采取多种手段，帮助会计人员树立正确的职业道德，不断提高他们的道德修养，遏制不良风气。同时，企业必须制定完整的考试制度，严厉惩罚违法性和违纪的人，撤销所取得的资格，以会计人员的道德水平作为考核的重要标准。只有这样，我们才能有效地树立起会计人员尊法守法的良好工作环境。

参考文献：

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[6]张倩，毕金星，霍影.面向社会责任的卓越会计人才培养———基于社会网络视域[J].财会月刊，2014（24）：117-119.

酒店从业人员素质研究论文

随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已引起酒店管理人员的高度重视。 一、 酒店员工应具备哪些基本职业教养 良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1．步入大厦时 班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。 2．进入岗位时 进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。 3．向宾客“问好”时 遇到宾客或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向宾客问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。 4．遇到宾客或上级时 在行走中遇上宾客或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待宾客或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。 5．在工作时 每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。 6．面对宾客询问时 宾客向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即宾客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请宾客稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给宾客以满意的答复。 7．接到电话时 接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好！云天楼**”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。 当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。 8．对方电话打错时 如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”。 9.对方需要留言时 如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，**不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。 如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。 10．准备下班时 干足八小时工作后，你才能够作下班的准备： （1）填好日志。 （2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。 （3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。 （4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。 二、提高员工素质的重要性 1、有助于服务质量的提高 酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又可增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德和使命感意识，充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。 2.、减少浪费和劳动力成本 酒店许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮、客房清洁、洗涤等。如果能够经常对员工进行有计划有针对性地培训，使其认识有所提高，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，从而降低劳动力成本和改进服务质量。 3、有助于员工的自身发展 培训对酒店员工本身也是有益处的，这主要表现为： 1.提高能力、增加收人 酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。 2.有助于个人事业的发展 酒店业的发展，急需有更多的有管理能力的人才。培训能够使员工在出色完成本职工作的同时，扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，从而为晋升发展创造必要的条件。 3.增强职业安全感 经过培训，可以使酒店员工熟悉业务，成为内行，对工作有自豪感，充满自信心，增强职业安全感。 三、酒店员工的培训内容 1． 法律知识培训 餐馆和酒吧服务员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒吧、餐馆成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，这叫第三者责任。出售含酒精饮料的餐馆服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。 2． 礼貌培训 这对酒店业十分重要。希尔顿酒店集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值，他们的广告主题是：每两个客人有两个希尔顿服务员。根据希尔顿的培训计划，酒店管理的成就，93%*礼貌，7%是知识和技能。 总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对工作的关心，起到鼓励员工的作用。希尔顿的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，都出自内心。换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。 希尔顿的每家酒店都设立了一个礼貌委员会，由总经理、副经理和人事部部长等成员组成。在部门会议上常以旅客关系进行讨论，示范说明如何处理，并放映有关电影。如告诉员工如何有效地使用电话，如何通过个人行为体观公司形象，以及如何同心协力做好本部门工作，加强部门间的合作。酒店要求员工机智灵活，如有时要主动询问旅客需要，有时应完全按客人要求去做，使他们得到最大满足。 3． 保安培训 由于酒店内的抢劫、偷窃案不断发生，酒店管理部门现已特别强调培训。它已同安全培训结合起来，成为一门独立的培训项目。在70年，安全因素是酒店业竞争的第一要素，各酒店都建立起公司级的安全委员来制定安全规则，协调安全工作。加强保安工作，固然需要改善，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。 前台服务员要核实客人的姓名和房号后才发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁,,看到门半开时,要立即给该客房打电话,如没人接听,进房检查,确保安全情况,并在每日活动表上做记载.. 对客房清洁工的要求是: (1) 对客房已租出而客人不在房内时,应关上房门,在把手处挂上提示卡. (2) 如客房空时,清洁房间时应把房门敞开. (3) 清洁工不能动用房内的收音机和电视机. (4) 服务员遇到麻烦的客人时,要避免同客人争吵. (5) 当受到威胁时,应尽量忍耐，别充好汉。事故如发生在酒店其他地方，可以退却并通知保安人员，避免事态的发展，万不得已才能自卫。 所有这些,都应该通过保安培训,使员工全面理解和掌握. 4.食品卫生培训 据有关部门统计,75%以上的食物中毒是由两类细菌引起的,其中近55%是由葡萄球菌引起的,21%是由沙门氏杆菌引起的,这两种菌都是通过不卫生条件传播的.如操作者手不干净,皋同食品接触,就易导致细菌感染. 总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。

摘要当今世界竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质，思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低服务意识低人员流失率升高等方面的题。因此本文从现状分析、物质激励、精神激励、以及激励体系的建立四个方面又结合了星级酒店人力资源管理的实际情况，对现代酒店管理中的激励机制做了初步的研究。另外还提出一些开发酒店人力资本，提高酒店人力资本水平的策略及措施。第1章酒店业的现状分析酒店业的竞争，归根结底是人才的竞争。管理的核心问题，是人的问题。在酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。案例：报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况，一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的员工，面对高人员的流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。分析研究表明：当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被激励时，他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业中出色的领导者已经认识到这点，只有“以人为本”的企业管理，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能，从而实现组织的期望目标。首先姑且让我把激励方法分为三类：物质激励、精神激励和激励机制的设计，通过对这三类的分析和了解，才能让我们理解激励机制的作用和意义，从而才能为企业建立有效激励体系。下面我们把激励的方法分为两类：物质激励和精神激励；通过对这些激励方法的了解和认识，才能让我们意识到激励机制的作用。第2章物质激励物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。 正激励法 OK论文网 - 免费提供各专业的论文!奖励是指饭店组织对员工的良好行为举止或工作表现给予的积极肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段，目的在于促使受奖励的员工将他们的模范行为加以保持和发扬，并成为全体员工的表率，为奋员工队伍的士气起到积极的推动作用。运用好这一手段还要注意以下几点：（一）奖励要及时，且奖励方法要不断创新。（二）注意对其他员工的心理疏导化。不断定下新的目标，淡化过去着眼未来，树立正确的公平观。（三）.重视对团体的奖励，在现代饭店活动中组织目标的实现，员工个人的尊严与成就，都需要经过群体的共同努力才能得以实现，因此重视团体激励，有利于在员工中形成统一的思想认识，增强凝聚力提高员工的竞争力。 负激励法惩罚是一种负激励，是现代饭店为了纠正员工工作中的不良行为，而才取的一种强制措施。应用得当，对不妥行为能取得很好的威慑作用。但万万不可以惩罚为主，只能作为一种辅助手段，否则就会适得其反。在运用这一手段时要注意以下几点：（一）不能不教而诛。应当把教育放在第一位，对屡教不改或造成严重后果者实施惩罚，且注意不可以罚代管。（二）选择合理有效的惩罚方式，且不可打击面过大，还要注意不可全盘否定，以小即大，伤害员工的心理。（三）将灵活性与原则性向结合，坚持原则，执法要严。在严格依照规定制度的前提下，一定的灵活性是完全必要的，因此在激励时要严格合理，严的合情，从而达到教育一大批的目的，虽说，物质激励不是万能的，但我们要合理的运用物质激励这一把双刃剑。例如：在洲济集团就有这样的一个管理方案，当员工第一天来到公司工作时，公司就会对员工的一些家庭情况经济条件等多方面做一个了解，对这一了解就建立了员工的个人资料，在日常的工作中有关人员对资料进行分析，在以后的工作中，管理者就会对以前的分析对员工实施有效的激励方案。全面的了解员工的需求和工作质量的好坏，不断的根据情况制定精确的激励方法，从而调动酒店的每为员工实现应有的业绩。 第3章精神激励美国管理学家皮特就曾指出“重赏会带来副作用，因为高的奖金会使彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就会不正”。因此企业单用物质激励不一定能起到作用，所以又产生另一种激励方法——精神激励。就这一激励我大致分为以下几种：目标激励竞争激励及参与激励等。 目标激励法

旅游服务人员素质毕业论文

据学术堂了解旅游系毕业论文题目可以在下面四个方向进行参考：方向一：产业发展、假日经济、乡村旅游促进新农村建设、中西部旅游发展、西部大开发、旅游信息化、电子商务、区域旅游合作、京津冀都市圈、河北省休闲产业带，产业结构优化、网络经济、旅游扶贫、银色(老年)旅游、自驾车、高尔夫、探险旅游、红色旅游、女性旅游、旅游纪念品开发、会展节庆、团队与散客、旅游企业品牌创新、人力资源、信息系统、服务质量、产品细分与创新、营销销售、礼仪礼貌、职业道德、消费心理、消费者权益保护、旅游传媒、出入境旅游、旅游服务贸易、奥运经济、行业诚信、旅游发展史、旅游经济与统计、旅游会计与财务、国际产业交流与合作、旅游安全与预警、会展节庆、学生旅游、老年人旅游、工业旅游等等;方向二：产权酒店、分时度假、经济型酒店、酒店集团、管理艺术与方法、员工技能、团队精神、企业文化、人才培养、员工流失、餐饮服务、会议旅游、酒店康乐设施等等;方向三：导游管理、旅行社管理、网络化、规模化、产业结构、职业素质等等;方向四：可持续发展、环境保护、宗教文化、生态旅游、文物古迹、景区开发与建设、民俗旅游、湿地旅游、沙漠旅游、沿海度假旅游、皇家陵寝资源、森林公园等等;

旅游专业毕业论文提纲

论文提纲可分为简单提纲和详细提纲两种。简单提纲是高度概括的，只提示论文的要点，如何展开则不涉及。这种提纲虽然简单，但由于它是经过深思熟虑构成的，写作时能顺利进行。

一、 论文题目：

《影响旅行社服务质量与游客满意感的因素探析》

二 、论文背景：

中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展,旅游消费市场异常的火爆,而在这一消费市场中,旅行社是刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,也影响到我国整个旅游业的形象，作为行业窗口的旅行社,其服务水平已成为人们普遍关注的焦点。而游客的满意感是旅行社服务质量高低的直接体现，因此一些旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，向社会作出了更高层次、更为全面的文明服务承诺制。

把企业的服务内容、服务标准、服务时限向社会、向消费者公开，制定专门的服务承诺制度，对前台销售员、国内游全陪、出境游领队、入境游陪同等业务操作及服务规范制定了专门的规章制度。同时还通过与接团的旅行社签订承诺协议书，保证了旅行社的承诺落到实处。此外，通过征求游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务，使游客的满意率大大提高。如广之旅在公司内部推行“五心服务”，即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程，使游客的满意率达到。可见，旅行社的服务质量及游客的满意感已经成为旅行社寻求发展最重视的问题。

三、 论文的写作思路：

(一)、旅行社服务质量和游客满意感的概述

1、旅行社服务质量的概念

2、游客满意感的概念

3、旅行社服务质量与游客满意感的关系

(二)、从游客的需求出发，分析当前我国旅行社在服务质量上存在的问题

(三)、影响旅行社服务质量与游客满意感的主要因素

通过游客跟随旅行社组团出游的服务质量评价进行调查，(广之旅2005及2007年度游客评价意见表)，总结出旅行社服务质量与游客满意感的影响因素，并对其进行研究分析。

1、 旅行社销售人员的服务态度及专业素质(态度、提供信息的准确性、工作效率等)

2、 旅行社提供的旅游产品质量(从食、住、行、游、购、娱六方面分别作出分析)

3、 旅行社的诚信度(承诺的质量与现实是否相符、是否按约定事项实行服务等)

4、 导游人员的服务质量及专业素质(导游的服务态度、讲解技巧、处理事情的能力等)

5、 售后服务(与顾客的联系、投诉处理等)

(四)、总结并对提高旅行社的服务质量及游客满意感提出建议措施

四、 论文的论证方法：

文献法、调查法、理论联系实际法。

五、 论文结合的内容：

旅行社的售后服务状况、旅行社提供的旅游产品质量、导游人员的服务质量及专业素质、游客的旅游满意度调查等。

六、参考资料：本论文的参考资料主要来源有广州市图书馆、相关网站资料。

题目：《主题酒店品牌联想与顾客行为意向的关系研究》

第一章、绪论

、研究背景

、研究目的和意义

、理论意义

、现实意义

、研究方法

、文献研究法

、半结构访谈法

、问卷调查法

、统计分析法

、研究框架

第二章、文献综述

、主题酒店

、品牌联想

、顾客满意

、品牌态度

、品牌态度的概念

、品牌态度的模型及其构成维度

、顾客满意与品牌态度

、品牌联想与品牌态度之间的关系研究

、行为意向

、行为意向的概念

、行为意向的构成维度

、酒店企业顾客行为意向的`研究现状

、品牌联想与行为意向之间的关系研究

第三章、研究设计

、访谈研究

、访谈对象

、访谈内容与方式

、访谈结果与讨论

、研究对象界定

、研究模型与假设

、研究模型

、研究假设

、变量释义

、品牌联想

、顾客满意

、品牌态度

、行为意向

、问卷前测

第四章、数据分析

、样本来源

、描述性统计分析

、信度分析

、因子分析

、模型修正

、方差分析

、相关分析

、结构方程模型分析

第五章、研究结论与管理建议

、假设检验

、研究结论与讨论

、管理建议

第六章、研究回顾及展望

、研究创新

、研究局限

、研究展望

本文结论

本文对主题酒店品牌联想与顾客行为意向之间的关系进行了研究，得出了研究结论。同时，本文也存在一些不足之处有待在后续的研究中进行改进。

第一，对于主题酒店这一研究对象，本文主要基于文献综述和访谈研究对其概念进行了界定，对于该概念是否具有科学性，有待于进行实践的检验和行业的认同。

第二，本研究的问卷发放采取线上和线下相结合的方式。对于线上发放方式而言，不可避免地存在着一些问题。例如，受访者年龄分布不均句，样本偏年轻化;通过微博等渠道发放的问卷，在受访者填写的过程中难以进行双向沟通，可能产生对问卷的误解;无法对受访者进行监督，这可能导致部分问卷的质量难以保证。此外，有效问卷的数量也有待增加。

第三，尽管笔者尽量参考更多的理论文献，并有意通过访谈顾客、学者以及管理者等多样化的人群使维度的构建方法更加科学，结论更加合理。但受到笔者研究经验的限制，受到访谈对象数量、范围等方面的限制，新维度的构建仍然带有一定的主观性，难以全面和准确地涵盖主题酒店品牌联想的内涵，测量模型的效度有待进一步完善。

第四，本文依据前人的研究成果进行问卷问项设计。在研究过程中，虽然其信度和效度通过数据分析得到了支持，并达到了后续研究的基本要求，但仍存在一些问项的提问角度不够准确，提问范围不够明晰，表述方法有待进一步规范等问题，且问项的重测信度等仍有待进行进一步的提高，以使问卷设计更加科学规范。

空乘人员道德素质毕业论文

民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。二、题目确定(一) 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。(二)、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。(三)选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。(二)工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。满意请采纳。

网上这方面的资料不是很全面 如果你觉得真的很难下手的话 就去大一点的书店买一些空乘 民航方面的 礼仪方面的资料吧 毕竟毕业设计很重要

标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！

空乘毕业论文选题方向如下：

1、空乘服务中的礼仪规范

2、空乘专业学生心理教育中的问题与对策

3、浅谈空乘人员职业素养

4、提升空乘人员语言亲和力的培训方案设计

5、空乘专业学生体能提升训练方案设计

6、浅谈空乘人员对于特殊旅客的服务意识与技巧

7、浅谈空乘人员面临的压力及解决对策

8、浅谈空乘服务中存在的问题与对策

9、空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析

浅析我国空乘人员的职业素养提升措施摘要如下：

摘要：随着我国经济的发展和航空公司的不断发展壮大，人们越来越重视空乘人员的服务要求，航空公司需要将空乘人员的服务能力作为一项重要的考核标准。

语言是心灵的窗口，是人与人之间传递信息最直接的媒介。空乘人员职业素养不仅，体现着服务水平和服务能力，更彰显着空乘人员的服务意识及整个航空公司的服务标准，因此我国空乘人员的职业素养已经成为发展的必然趋势。

本文主要分析我国空乘人员的职业素养存在的问题，并在此基础上提出相对应的有效措施。