国外服务质量研究概况论文

国外服务质量研究概况论文

在写论文时国内外同类课题研究水平概述：

选题在该领域的水平和发展动态： 众所周知，旅游业在现代经济的发展过程中起着举足轻重的作用，随着经济的快速发展，人们的生活水平的提高，越来越多的人选择去旅游放松心情，陶冶情操，增加见闻，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。

旅游业随之也带动了其产业的发展，产生了很多的经济效益，中国的旅游业在改革开放30年以来，保持了健康、持续、快速的发展态势，领各行业之先，国内积极参与全球和区域合作，全面建设小康社会，也给旅游业的发展带来了重要的机遇，我国在旅游领域里面迈入了世界旅游大国的行列。

有力地推动了我国服务业总体规模的扩大和整体质量的提升，成为我国服务业发展的重要因素，但是在旅游业的发展过程中也会产生很多的问题，所以在很多问题需要解决的情况下，专家学者了解旅游业的现状和存在的问题，提出了一系列的措施和解决方案。

很多的周刊杂志也发表了关于该选题的文章，现在这是一个热点问题，受到了很多人的关注，目前国内外的学者在这方面的实验研究已取得了诸多可借鉴的成果，实际研究取得了很多成绩，国内现在对旅游业的可持续发展主要研究的有旅游业可持续发展与环境保护的关系。

我国旅游业可持续发展与环境保护方面存在的问题和正确处理旅游业可持续发展与环境保护的对策选择，这方面的研究还需要进一步的深入和完善，要跟着旅游业的发展而日趋合理化。

近年来研究成果呈明显增势，各种学术论文、著作不断涌现，从公开发表的形式来看，主要有两大类： 旅游、地理、历史和其他相关报刊、杂志（以学报为主）上刊登的有关旅游可持续发展研究的论文，这种类型的研究成果最多。

1、写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来。

2、写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来。

3、开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。

调查报告的类型是不同的，所以具体的内容也存在差异，但是基本写法是大同小异的，所以必须得掌握相关的写作方法，才能得到领导的认可，首先需要熟练调查报告的一些结构特点，另外还要把握相关的写作程序。

调研报告不同于调查报告，调查报告是因为发生了某件事才去作调查，然后写出报告。调研报告的写作者必须自觉以研究为目的，根据社会或工作的需要，制定出切实可行的调研计划。

即将被动的适应变为有计划的、积极主动的写作实践，从明确的追求出发，经常深入到社会第一线，不断了解新情况、新问题，有意识地探索和研究，写出有价值的调研报告。调研报告的核心是实事求是地反映和分析客观事实。调研报告主要包括两个部分:一是调查，二是研究。

调查，应该深入实际，准确地反映客观事实，不凭主观想象，按事物的本来面目了解事物，详细地钻研材料。研究，即在掌握客观事实的基础上，认真分析，透彻地揭示事物的本质。至于对策，调研报告中可以提出一些看法，但不是主要的。

因为，对策的制定是一个深入的、复杂的、综合的研究过程，调研报告提出的对策是否被采纳，能否上升到政策，应该经过政策预评估。调研报告是整个调查工作，包括计划、实施、收集、整理等一系列过程的总结，是调查研究人员劳动与智慧的结晶，也是客户需要的最重要的书面结果之一。

它是一种沟通、交流形式，其目的是将调查结果、战略性的建议以及其他结果传递给管理人员或其他担任专门职务的人员。因此，认真撰写调研报告，准确分析调研结果，明确给出调研结论，是报告撰写者的责任。

酒店服务质量论文研究状况

酒店服务管理论文篇2 浅谈酒店管理中的个性化服务 摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。 关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法 随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。 一、个性化服务的定义 酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。 二、酒店开展个性化服务的意义 (一)增强酒店竞争力 随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。 (二)提高酒店经济效益 酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。 (三)赢得回头客，取得竞争优势 个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。 (四)有利于寻找新机会 顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 (五)有利于树立良好形象 恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。 三、目前酒店个性化服务的现状 (一)个性化服务意识不强 酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。 (二)酒店服务管理漏洞 酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。 四、酒店如何更好地开展个性化服务 (一)树立员工个性化服务意识 个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。 (二)注重细节 俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。 酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。 (三)实施人性化酒店管理 酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。 参考文献： [1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006. [2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002. [3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006. [4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999. [5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001. [6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003. [7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005. 猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务论文范文 2. 浅谈酒店服务管理毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 浅谈酒店管理论文 5. 饭店酒店管理服务质量毕业论文

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验

灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)

[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)

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服务是无形滴企业效益……短期内直接可看到滴是明显滴收入效益，长远看到滴是间接性滴客流量影响……当然除此以外，还有更多方面来概括它滴重要性喔……

国内外服务质量管理研究现状论文

企业实施质量管理体系有效性研究【摘要】文章对企业实施质量管理体系有效性的概念进行了概括，对影响企业实施质量管理体系认证有效性的因素进行了分析，并进一步指出了保证企业实施质量管理体系有效性的四个关键因素。【关键词】企业认证；质量管理体系；有效性ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。一时间，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。换句话讲，这些企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致这些企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高这些企业实施ISO9000质量管理体系活动的有效性呢？本文对此进行了分析。一、有效性的概念有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO9000 2000《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，并且能够自我发现问题并不断自我完善的基本手段。对质量管理体系的审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系的有效性的判断。通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面：（1）对顾客及相关方的需要满足的程度；（2）能够实现组织的质量方针和目标；（3）企业内部形成了一个自我完善的机制；（4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。二、影响质量体系运行有效性的因素影响质量管理体系运行有效性的因素可以概括为两大方面，即：外部因素和内部因素。外因主要是指企业所选择的咨询机构和认证结构。一个水平较高、责任心较强的咨询机构，能够从企业实际出发，帮助企业建立科学的质量管理体系并不断改进质量体系，不断提高运行的有效性。一个客观、公正的认证机构会对企业的质量管理体系进行全面系统的科学审核，帮助企业发现问题，促进企业不断改进，进而提高体系运行的有效性。反之，如果咨询机构和认证机构将经济利益摆在首位，降低对企业的工作标准，放松对企业的审核要求，只能使认证企业产生放松思想，对认证的目的产生错误认识，自然不利于有效性的保持和提高。内部因素主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等。真正影响企业质量管理体系运行有效性，同时也起决定性作用的因素是内部因素。在诸多内部因素中，企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。当企业的领导者树立了正确的认识后，其他诸如组织机构合理性、文件的适用性等只是属于具体操作层面的问题，在正确的指导思想指引下，采用正确的方法，自然会迎刃而解。三、企业认证有效性保证因素确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后，还有一个关键问题，就是如何保证这个体系的有效性。以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在。（一）以顾客为中心的指导思想的贯彻顾客对于企业的重要作用已经不用多说，关键是，很多企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使企业中的全体人员对顾客的需求达成共识；然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系，自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识带到每个人的具体工作中去。（二）质量管理目标体系的科学性质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但是，很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系。这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配；目标制定的水平应当（下转第18页）（上接第27页）具有一定的挑战性，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平。而实际情况是，很多企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。例如一些建筑公司制定的质量目标是：工程质量100%合格，工程质量达到合格标准是国家有关法律对工程质量的一个最低要求，质量不合格不得验收不得使用，制定这样的目标可以说对企业的质量管理水平的提高没有任何帮助。（三）评价方法的可实施性如何评价质量体系运行的有效性，ISO9000标准给出了两种方法：一是管理评审，二是质量体系审核。这也是通过认证的企业通常使用的方法。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。因此，要提高企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可实施性，使评价标准数字化，具体化。用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法。对于一个建立了较为完善的质量体系的企业，用财务的方法评价质量体系是非常有益的。这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是企业领导最为关心的问题，是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。有条件的企业还可用统计的方法，通过建立数学模型来对质量体系做出评价。（四）体系自我完善功能的坚持ISO9000质量管理体系一个很重要的特征就是建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制。但是不管体系标准本身如何科学，一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前，大张旗鼓，立军令状，开绿灯，称之为“重中之重”；拿证后，偃旗息鼓，卸担子，亮红灯，谓之“以大局为重”。即使在生产中发现了质量问题，出于各种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，典型的表现就是很多企业的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题，各项工作流于形式。这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐，可实施性差之外，更多的时候是一种责任心的缺失，如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识，那么不管体系本身设计多么科学，企业实施的有效性也很难提高。四、结语综上所述，企业取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始。要使企业始终保持稳定而优异的产品质量，必须端正对质量管理体系认证的态度，克服各种外部因素的干扰，以“我”为主，从自身找问题，坚决贯彻以顾客为中心，建立科学的质量管理目标体系，采用各种具有可实施型的评价方法，不断的寻求自我改进，完善企业质量体系，努力提高质量管理水平。这样企业实施质量管理体系的有效性才能达到，企业的质量管理工作才能走上良性循环的轨道。仅供参考，请自借鉴。希望对您有帮助。

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国外养老服务业研究状况论文

农村留守老年人研究文献综述一、国外对留守老年人的研究西方发达国家由于社会福利体制相对完善，老年人的养老主要依靠退休金、养老保险等正式的社会支持体系；虽然留守、8老人现象也普遍存在，但子女的外出对家庭养老并不会带来明显影响，因此关于这些国家老年人问题的研究更多集中在如何健全社会化服务体系方面，而与子女迁移相结合的研究不多。对于绝大多数发展中国家来说，由于受到社会经济发展水平的限制，政府普遍难以为农村老年人的养老提供有效的物质保障和完善的服务体系，老年人的福利水平远远落后于西方发达国家，老年人的供养主要依靠家庭中的代际交换，依靠下一代的资源转移。而发展中国家在工业化和城市化过程中出现的大规模农村劳动力迁移，与人口老龄化、社会政治和经济环境等均被学术界认为是影响老年人养老体系的重要因素。如澳大利亚国立大学的麦当劳(2002)指出，家庭能在何种程度上提供养老保障取决于五个因素：文化(或立法传统)、家庭成员在人口意义上的可获得性和地理意义上的可获得性、家庭成员的经济能力和提供养老的意愿。这些因素中任何一个发生变化，都会最终导致家庭养老体系的变化，而迁移正是导致这些因素出现变动的一个诱因。桥本(2002)等从宏观层面把影响家庭养老的主要因素概括为人口、经济、政治和文化四个方面，并认为人口因素如人口老龄化、迁移和家庭第 1 页结构变化等都会影响家庭养老资源潜在的可获得性。相应地，亚洲、非洲和拉美等发展中国家农村劳动力的乡城迁移和跨国迁移对农村留守老人养老体系的影响、留守老人的现状和需求等也引起了一些学者的研究兴趣。具体来讲，老年人的养老需求主要包括经济供养、生活照料、精神慰藉三个方面，国外学者关于留守老人问题的讨论也主要围绕这几个方面展开：（一）经济供养方面。留守老人经济上能否受益于子女的外出，与每个国家和地区的社会政策、经济状况、劳动力迁移特征和地方文化等有直接关系。回顾以往研究，国外学者的研究结论主要分为两类。一是子女迁移对留守老人经济供养的影响是积极的。这部分学者指出，子女外出后经济水平得到明显改善，会通过汇款等方式为父母提供更多的经济支持，绝大多数留守老人的经济和福利状况也因此得到改善等。(Mason K O，1992；Kreager P，2006)其中祖尼加和赫尔南德兹(1994)对墨西哥留守老人的研究发现，老人普遍鼓励子女外出，因为子女迁移后能增加对老人的经济支持，这些支持不仅可以支付农业生产成本并有所剩余，还能使老人的慢性病有钱医治。克诺德和沙恩迪恩加(2001)通过对泰国四个村庄留守老人的案例研究，考察了农村劳动力乡城迁移给老年人造成的社会和经济影响，发现尽管受益的程度有所不同，但大多数老人的物质条件在子女外出后都有所改善，只有少数老人因子女没有接受过良好教育、收入水平较低和不需要子女提供支持而在经济方面没有受到多少影响。展开全文App内免费读全文前往文库APP签到领畅读卡，免费读农村留守老年人研...全文限免导长图转存到网盘发送至微信下载文档北京百度网讯科技有限公司 版本号 隐私政策 权限说明版权说明：本文档由用户提供并上传，收益专属归内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领。页数说明：当前展示页数为百度文库重新排版后结果，原始文档共24页。第 2 页相关文档农村留守老人研究的文献综浏览量1397绝绝子关于农村留守老人养老问题研究的文献综述浏览量6554为你优选精选农村留守老年人...会员文档657篇精选文档我国农村留守儿童研究的文献综述人阅读中国农村留守老人问题研究综述1874人阅读中国农村留守老人研究1162人阅读中国农村留守老人问题研究综述2240人阅读开通VIP解锁全部免费资源农村留守老人问题研究浏览量1912农村留守老人养老问题国内研究综述浏览量2013农村留守老年人研究文献综述文件夹APP精选农村留守老人文献综述和参考文献 - 百度文库1043人阅读农村留守老人研究的文献综 - 百度文库1635人阅读农村留守老人研究综述 - 百度文库2867人阅读社会工作视角下农村留守老人精神生活问题的研究 (1)_图文 - 百度文库1095人阅读前往APP一键获取全部合集中国农村留守老人研究浏览量2747社会学视野下农村留守老人问题探析浏览量1457农村留守老人生存状况研究浏览量2801我国农村留守老人的养老问题研究浏览量1583我国农村留守儿童研究的文献综述浏览量2197农村留守老人的精神生活建设研究浏览量1021农村_留守老人_问题研究浏览量2363我国农村留守老人的养老问题研究浏览量2221我国农村留守儿童研究的文献综述浏览量1825农村空巢老人研究的文献综述浏览量2007留守老人论文浏览量3549查看更多推荐文档集（32篇）

国内农村社会保障政策研究现状目前，城市居民大部分都已纳入了社会保障体系。然而在农村经济不发达的地区，农民还没有得到最基本的社会保障，目前农村社会保障仍是中国社会保障建设中最薄弱的环节。为了适应深化社会保障体制改革的基本要求，实现国家多次提出的健全中国社会保障体系的宏伟目标，近年来对农村社会保障体系的建立、发展和改革等问题进行了大量深入的调查研究。并从宏观的角度，就农村社会保障体系建立的必要性、存在的问题、实践中的区域差异、今后发展方向、对策和建议等方面进行了广泛的讨论和研究，其中既有共识也存在争议。现就几个主要问题综述如下：1．建立全国范围内统一的农村社会保障体系的现实可行性争论近年来，学术界和政府实际工作部门对这一问题的探讨存在着一些不同看法。其主流观点认为，依据农村经济发展状况，中国现阶段尚无能力建立全国范围内统一的农村社会保障体系。杨翠迎、张晖等人对中国农民社会养老保险的经济可行性进行分析后认为：目前建立全国范围的农村社会养老保险是不可行的，只有东部和中部一些省份才具备开展这项工作的条件。另一种观点则认为：建立中国范围内统一的农村社会保障体系是可行的。但要与当地经济发展水平相适应，分步骤、分阶段、“渐进式”发展。任保平认为：应从实际出发，走“渐进式”发展的路子，坚持社会保障范围由小到大，项目由低到高，积极稳妥地建立起低水平、全方位、不遗漏、多层次的农村社会保障体系。2．经济因素对构建农村社会保障体系的影响占主流地位的观点认为：经济发展水平是制约农村社会保障发展的重要因素，因此制定农村社会保障体系的实施目标必须以经济发展水平为重要依据，社会保障水平必须与经济发展相适应。在建立全国统一的或城乡一体化的社会保障体系目标可行性的讨论中，不少观点多是强调经济因素的影响作用。另一种观点认为，不能片面夸大经济因素对构建农村社会保障体系的影响。经济因素并非是建立城乡一体化社会保障体系的唯一充分条件，政府在社会保障中的主体地位和作用是搞好农村社会保障体制建设的重要保障。3．土地社会保障功能在构建农村社会保障体系中的地位和作用关于这一问题的讨论，学术界也存在着明显分歧。主流地位的观点：强调土地保障功能在农村以及全社会稳定中的重要性，认为必须“以土地承包权为主要依据”建立农村社会保障制度。孟祥林指出：这里所指的“土地承包权”是：创新土地流转制度、更新与变革土地保障形式意义上的“土地承包权”。可以把土地保障分为两种形式：一是直接的传统意义上的保障，土地由各家各户农民耕种，用所生产的产品来满足农民的基本生活需要；二是间接的与使用权流转相联系的保障，即在坚持农户对土地承包权不变的前提下，土地集中耕种和规模经营，农民依据自己的土地承包权得到用以保障基本生活的相应收益。4．构建我国农村社会保障体系的对策和建议在构建农村社会保障体系过程中，应注重转变政府和学术界在农村社会保障体系建设中的“重城镇轻农村”的观念。一是各级党政部门在思想上要高度重视农村社会保障体系的建设，积极推进农村城镇化进程，力争早日建成我国完整的社会保障体系。二是进一步加强农村社会保障理论研究，以指导中国农村社会保障体制改革的实践。三是搞好农村社会保障的普及教育和宣传，增强农民的社保意识，调动农民参与社会保障的积极性。四是发展农村经济、增加农民收入、增强集体补贴能力和个人缴费能力，为农村社会保障提供强大的经济基础。五是建立和健全农村社会保障机构，实现农村社会保障制度科学化、社会化、法制化，加强社会保障法制建设。充分发挥政府的主导作用，加快农村社会保障的社会化进程，分步骤、分阶段在全国范围内的农村逐步建立起能够替代家庭和土地社会保障模式的低水平、广覆盖、多层次、不分地区、不分年龄、性别和不分职业的全体农村公民均能享受的社会保障制度，是构建我国农村社会保障体系的最终目标和发展趋势，进一步树立完善我国社会保障体系势在必行的理念。现代社会保障制度作为人类文明进步的产物和工业化发展的结果，在维护社会稳定和促进经济发展方面发挥着不可或缺的作用，然而，由于理论支撑、不同的发展阶段、不同社会制度及经济发展模式、水平等因素的差异性和一国发展需要，不同国家的社会保障制度也会存在差别。不过，我们可以从发达国家的社会保障制度模式中借鉴合理成分从而完善我国的社会保障制度。国外以美国为例一、美国社会保障制度形成的背景分析凯恩斯主义主张国家全面干预和调节经济生活，否定了“供给自动创造需求”的萨伊定律，认为资本主义存在生产过剩经济危机和失业问题，其原因在于有效需求不足。所谓有效需求是指市场上有支付能力或有购买力的需求，并且是社会总需求。总需求包括消费需求和投资需求，由于边际消费倾向递减规律、资本边际效率递减规律和流动性偏好规律导致有效需求经常低于社会总供给，造成就业小于充分就业水平。针对有效需求不足造成的失业问题，凯恩斯提出实行扩张性财政政策，用举债方法扩大政府支出，承担公共事业投资，承担社会福利责任，对生活在贫困线以下的人实行社会救济，对私人企业进行订货和贷款。凯恩斯还主张实施补偿性财政政策，根据经济情况变化，有意识地扩大或紧缩政府支出，使财政起到反危机的作用。凯恩斯主张实施扩张性货币政策，由政府增发货币，刺激投资。凯恩斯主义从维系再生产的角度出发，主张通过财政政策大幅提高社会福利水平，属于有限再分配，以此理论建立的社会保障制度属于有限责任的社会保障，强调个人责任，政府负担较轻，政府对社会保障制度的干预也是有限的，以实现充分就业为目的。在凯恩斯理论基础上建立的美国社会保障制度被称为保障型社会保障制度，在该制度模式中，政府、企业和个人都是责任主体，在不同的保障项目中扮演不同的角色，如在社会保险中，企业和个人是主要缴税人或缴费人，政府充当最后责任人；在社会救济、社会福利中，政府是最主要的责任人。二、美国社会保障制度的效应分析社会保障制度作为社会经济制度，属于上层建筑，是由经济基础——社会生产力水平所决定的，一般来说，经济发展水平高，则社会保障的项目更齐全、覆盖面更广、保障标准更高，这也是发达国家社会保障水平普遍高于发展中国家社会保障水平的根本原因。美国社会保障立法虽然较晚，但随着经济发展水平的提高而超常规发展，其立法种类、保障范围与水平均达到美国经济发展和资本增值所提出的基本要求。社会保障制度对美国社会经济发挥了以下积极作用：一是维护社会经济持续稳定发展和促进社会生产率稳定提高，在一定程度上调节了美国经济的运行状况，如通过强制性保险和补助性救济及工作性培训使劳动力得到保护并适应经济结构调整的变化，又如为经济发展积累资金；二是促进资源优化配置，如降低贫穷人口的比重，在一定时期内补偿失业者，照顾弱势群体，通过收入累进税和社会福利开支调节经济周期，通过加强教育培训提高劳动力素质以促进资源配置等。此外，美国的公共年金计划是发达国家中运行最有效的，与其他经济合作与发展组织成员国相比，其特点是低税率、低保障水平，一个重要原因是退休金的工资替代率低，从而为企业年金的发展留下很大的空间，促进了基金业乃至整个金融业的发展，成为社会保障促进经济增长的一个典范。三、健全我国社会保障制度的思考美国的社会保障制度是建立在一定的经济背景和理论基础之上的，也是和该国经济发展水平相适应的，从总体上看美国的社会保障制度对其国家的发展发挥了重要的作用，美国多年发展的经验和教训，对于我们适应社会主义市场经济背景下，建立健全有中国特色的社会保障体系具有重要的借鉴意义。（一）明确指导思想首先，应以马克思关于社会总产品分配的学说为理论依据，马克思在《哥达纲领批判》中提出“六个必要扣除”，其中扣除的“用来应付不幸事故、自然灾害等的后备基金或保险基金”和“为丧失劳动能力的人等设立基金，总之，现在所谓官办济贫事业的部分”就是建立社会保障基金的来源。其次，应以毛泽东、邓小平和江泽民等领导同志的社会保障思想为指导。毛泽东在《论十大关系》中指出，要正确处理“国家、生产单位和生产者个人的关系”，必须兼顾国家、集体、个人三方面的利益，“拿工人来讲，工人的劳动生产率提高了，他们的劳动条件和集体福利就需要逐步有所改进”。邓小平指出社会主义的本质是“消除两极分化，最终达到共同富裕”。江泽民“三个代表”重要思想指出，中国共产党要始终代表最广大人民群众的根本利益。上述重要论述都是我国建设社会保障制度的指导思想。（二）扩大社会保障范围，提高社会保障水平社会保障制度作为上层建筑，是以一定的社会生产力水平为基础的，社会保障水平要与我国经济发展水平相适应。总结美国的经验教训，我们发现，当社会保障水平限制在经济发展可以承受的范围之内时，社会保障制度促进了经济的发展，两者是良性互动的，而当社会保障支出的增长超过经济增长时，社会保障就会引发财务危机，损害了经济的发展。社会主义初级阶段较低的生产力水平决定了我国社会保障只能实行“广覆盖，低水平”，并随着经济发展水平的提高而相应提高，但是有一个逐渐推进的过程。当前，我国应当继续完善企业职工基本养老保险制度，推进做实个人账户扩大试点工作。健全城镇职工基本医疗保险和失业、工伤、生育保险制度，健全城市居民最低生活保障制度。加快建立适合农民工特点的社会保障制度，特别是全国范围建立农村最低生活保障制度，重点推进农民工工伤保险和大病医疗保障工作。（三）完善社会保障负担模式由于我国是社会市场经济国家，国家和市场在整个国民经济发展都具有重要的作用，因此我国的社会保障形式，既不采取完全市场形式，也不采取国家包揽形式，而是将效率与公平、自由市场与国家干预结合起来，在经济增长与社会发展之间求得平衡，在社会保障领域，主张国家负责与个人负责并重，走国家和市场共同负担的社会保障模式，由国家、非政府机构和个人共同参与提供保障，国家提供非普遍的社会服务，帮助最需要帮助的社会成员，提倡发展私人的和志愿的福利事业作为补充，引进竞争机制和消费者选择福利服务的自由。在这里我们强调要正确处理社会保障制度中政府与市场的关系，充分发挥市场机制的作用。从社会保障制度的社会稳定功能角度出发，为保护社会弱势群体，国家或政府应承担制度的设计、执行和调整等职责，还要负责筹措资金和承担最后资金责任；从社会保障制度的经济发展功能这个角度出发，它是国家管理经济的一种宏观调控工具，它的运行应建立在市场这个基础之上，以成本效益分析作为服务是由国家提供还是由市场提供的衡量工具，这一点也为20世纪70年代以来社会保障私有化改革取得的成效所证明。（四）充分发挥社会保障的功能充分发挥社会保障的社会稳定和经济发展的双重功能。社会保障制度保护了社会弱势群体，具有社会稳定功能，还可充当需求管理工具，以及通过社会保障基金的有效管理推动资本形成和经济增长，发挥经济发展功能。因此，改革我国社会保障制度也须充分发挥上述两重功能。以我国正在改革和完善的养老保险制度为例，社会统筹账户和个人账户分开管理、做实个人账户，一方面可以为迎接人口老龄化做好充分的准备，消除后顾之忧，稳定人心，另一方面，还要创造条件让养老基金投资于资本市场，既实现保值增值，又促进经济繁荣。在社会保障体系方面，在社会保险制度上尝试建立基本保险、强制性企业保险和个人储蓄性保险相结合的多支柱体系。参考文献：[1]徐丙奎．西方社会保障三大理论流派述评[J]．理论参考，2007，（4）．[2]邓大松．美国社会保障制度研究[M]．武汉：武汉大学出版社，2005．楼主您不知道看看内容自己总结一下么。。。别人又不知道你的l论文要写什么。。。。

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中国已经进入老龄化社会，每年老年人口以800万的速度在增加，养老已经成为建设和谐社会的其中一项大问题，而现在是市场经济，与其他行业一样，要办养老院，也要进行市场调查，进行可行性分析。养老行业专业人士普遍认为，开办养老院，仅有爱心是不够的，抱着赚钱的目的也是不可取的，因为养老服务是微利甚至是不盈利的。当然，也的确有人投资建老年公寓纯粹为回报社会，不为赚钱也不图虚名，即是如此，老年公寓开办以后，也还有个维持良性动转的问题，即如何保持其自身发展。盈亏的主要因素是入住率和服务成本，这里的服务成本是指为老人服务所必需的，有房租、防暑降温取暖费、水电煤气费、工资、办公费用、维修费、大型资产折旧费等，都要考虑在内。其计算公式为（预期入住人数╳收费）-服务成本即为盈亏，收费项目主要有床位费、生活费、取暖费三项，养老机构也可就其他服务项目收取约定的费用。养老院可行性报告模板，建议你去找 中国敬老院网，有你需要的，包括有老年公寓可行性报告文集，供你参考，希望能帮到你。

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国外对质量管理的研究情况论文

企业实施质量管理体系有效性研究【摘要】文章对企业实施质量管理体系有效性的概念进行了概括，对影响企业实施质量管理体系认证有效性的因素进行了分析，并进一步指出了保证企业实施质量管理体系有效性的四个关键因素。【关键词】企业认证；质量管理体系；有效性ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。一时间，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。换句话讲，这些企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致这些企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高这些企业实施ISO9000质量管理体系活动的有效性呢？本文对此进行了分析。一、有效性的概念有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO9000 2000《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，并且能够自我发现问题并不断自我完善的基本手段。对质量管理体系的审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系的有效性的判断。通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面：（1）对顾客及相关方的需要满足的程度；（2）能够实现组织的质量方针和目标；（3）企业内部形成了一个自我完善的机制；（4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。二、影响质量体系运行有效性的因素影响质量管理体系运行有效性的因素可以概括为两大方面，即：外部因素和内部因素。外因主要是指企业所选择的咨询机构和认证结构。一个水平较高、责任心较强的咨询机构，能够从企业实际出发，帮助企业建立科学的质量管理体系并不断改进质量体系，不断提高运行的有效性。一个客观、公正的认证机构会对企业的质量管理体系进行全面系统的科学审核，帮助企业发现问题，促进企业不断改进，进而提高体系运行的有效性。反之，如果咨询机构和认证机构将经济利益摆在首位，降低对企业的工作标准，放松对企业的审核要求，只能使认证企业产生放松思想，对认证的目的产生错误认识，自然不利于有效性的保持和提高。内部因素主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等。真正影响企业质量管理体系运行有效性，同时也起决定性作用的因素是内部因素。在诸多内部因素中，企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。当企业的领导者树立了正确的认识后，其他诸如组织机构合理性、文件的适用性等只是属于具体操作层面的问题，在正确的指导思想指引下，采用正确的方法，自然会迎刃而解。三、企业认证有效性保证因素确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后，还有一个关键问题，就是如何保证这个体系的有效性。以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在。（一）以顾客为中心的指导思想的贯彻顾客对于企业的重要作用已经不用多说，关键是，很多企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使企业中的全体人员对顾客的需求达成共识；然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系，自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识带到每个人的具体工作中去。（二）质量管理目标体系的科学性质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但是，很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系。这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配；目标制定的水平应当（下转第18页）（上接第27页）具有一定的挑战性，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平。而实际情况是，很多企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。例如一些建筑公司制定的质量目标是：工程质量100%合格，工程质量达到合格标准是国家有关法律对工程质量的一个最低要求，质量不合格不得验收不得使用，制定这样的目标可以说对企业的质量管理水平的提高没有任何帮助。（三）评价方法的可实施性如何评价质量体系运行的有效性，ISO9000标准给出了两种方法：一是管理评审，二是质量体系审核。这也是通过认证的企业通常使用的方法。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。因此，要提高企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可实施性，使评价标准数字化，具体化。用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法。对于一个建立了较为完善的质量体系的企业，用财务的方法评价质量体系是非常有益的。这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是企业领导最为关心的问题，是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。有条件的企业还可用统计的方法，通过建立数学模型来对质量体系做出评价。（四）体系自我完善功能的坚持ISO9000质量管理体系一个很重要的特征就是建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制。但是不管体系标准本身如何科学，一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前，大张旗鼓，立军令状，开绿灯，称之为“重中之重”；拿证后，偃旗息鼓，卸担子，亮红灯，谓之“以大局为重”。即使在生产中发现了质量问题，出于各种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，典型的表现就是很多企业的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题，各项工作流于形式。这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐，可实施性差之外，更多的时候是一种责任心的缺失，如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识，那么不管体系本身设计多么科学，企业实施的有效性也很难提高。四、结语综上所述，企业取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始。要使企业始终保持稳定而优异的产品质量，必须端正对质量管理体系认证的态度，克服各种外部因素的干扰，以“我”为主，从自身找问题，坚决贯彻以顾客为中心，建立科学的质量管理目标体系，采用各种具有可实施型的评价方法，不断的寻求自我改进，完善企业质量体系，努力提高质量管理水平。这样企业实施质量管理体系的有效性才能达到，企业的质量管理工作才能走上良性循环的轨道。仅供参考，请自借鉴。希望对您有帮助。

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验

灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)

[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)

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质量管理系统论文万字 答辩 PB PB+SQL SERVER(带程序)质量管理系统【摘要】本设计是围绕***厂技术质量部的业务展开分析和设计的。针对技术质量部管理信息（主要是质量记录）工作繁复、零散的特点，根据其具体业务，设计开发生产进度管理，月品质分析和问题管理三个模块，以期实现企业质量管理的初步信息化。设计采用了结构化的开发方法，分为需求分析，系统分析，系统设计，系统实施和系统测评五个步骤进行。使用了数据流图、数据字典，HIPO和IPO图等分析设计工具，形象直观，便于理解。系统开发使用了技术成熟的（前台开发工具）和SQL Server2000（后台数据库）搭配，保障了系统的稳定性和安全性，也便于管理人员学习使用。关键词:业务流程 结构化分析 结构化设计【Abstract】This paper describes the analysis and design of the quality management information system of *** Enterprise. The object of the system is in order to solve the problem, which the technology and quality department manage in great numbers and sporadic information. Aim at the business of the technology and quality department, system has designed and developed three models, including manufacture schedule management, quality analysis and question adopts structured development methods, including requirement analysis, structured analysis, structured design, system accomplishment and system measure, five DFD,DD,HIPO,IPO etc graphic methods, ensure system having a strict structure and easy to development used (Database Management tool) and SQL Server 2000(Database tool), ensure the safety and security of the words：Business process Structured analysis Structured design目 录前 言 ……………………………………………………………..…..11 系统调研………………………………………………………….... 企业自然情况 ……………………………………………………..…..自然情况简介 …………………………………………………..… 背景资料及概念简介 ……………………………………….….组织机构图 …………………………………………………….…. 系统业务 …………………………………………………………….….技术质量部业务介绍…………………………………….……... 业务流程图……………………………………………….…….… 需求分析 ……………………………………………………….…….. 现系统存在问题…………………………………………….…. 新系统目标 ………………………………………………….…. 可行性研究……………………………………………….………….. 技术可行性分析…………………………………….…………. 经济可行性分析 ………………………………….…………... 管理可行性分析…………………………………….…………. 192 系统分析………………………………………………….………. 系统分析概述……………………………………………….……….. 数据流程图…………………………………………………..……….. 数据字典……………………………………………………..………… 333 系统设计……………………………………………….…………. 系统设计概述……………………………………………..…………. HIPO图设计………………………………………………..………… 代码设计………………………………………………………..…….. 代码设计概述……………………………………………..……. 本系统的代码设计……………………………………..……… 数据库设计…………………………………………………………. 输入设计…………………………………………………………….. 输入信息的内容设计………………………………………… 输入设计的目的与原则…………………………………….. 输入信息校验………………………………………………….. 管理信息系统输入格式设计……………………………….. 输出设计…………………………………………………………….. 输出信息的内容设计………………………………………… 输出设计的主要原则……………………………………….. 输出信息的方式和介质…………………………………….. 人机对话设计………………………………………………………. 644 系统实施…………………………………………………………. 开发工具介绍……………………………………………………….. 系统运行环境……………………………………………………….. 665 系统测评………..………………………………………………. 68后 记……………………………………………………………… 70致 谢……………………………………………………………… 71参考文献……………………………………………………………. 72前 言***厂为国有大型二级企业，本设计针对厂技术质量部管理质量信息（记录）繁复、零散的特点，根据其具体业务，为其设计了质量管理信息系统。系统采用结构化方法进行分析和设计，运用“自顶向下”的分析原则和“自底向上”的实现原则，分阶段、分步骤完成了新系统的建立，针对原系统的缺陷做出改进，具有一定的实用性。由于本人所学有限，缺乏设计和开发较大型系统的经验，因而在设计过程中存在不少缺陷和错误，望各位老师批评指正。 ... ... ... ...... ... ... ...【论文说明】该论文包含组织机构图、业务流程图、数据流程图、HIPO图和运行程序，另附带有答辩稿，论文是Word格式，70页，字数万，按计算机毕业论文格式要求书写，适用于计算机专业！质量管理系统论文中国电子口岸平台，政府与政府部门、政府部门与企业之间可实现数据交换和共享。数据交换对象包括国家行政管理机关、社会团体、事业单位、国内外企业、驻华使领馆、个体工商户等;连接方法有:PSTN, ISDN, ADSL,DDN, FR, ATM等有线或GRPS, CDMA等无线接入方式;交换格式包括EDFACT, XML, HTML, WML, SWIFT等。事务处理功能.中国电子口岸可为政府部门和企业办理核销审批、加工贸易合同审批、减免税审批、报关单申报、进出口许可证件和外汇核销单和申领、结付汇核销、保税区台帐申请、ATA单证申请等提供实时在线服务。身份认证功能.电子政务网上操作谁也见不到谁，不仅要解决安全问题，更要解决信任问题，否则发生法律纠纷难以判定法律责任。中国电子口岸入网用户都要经过工商、税务、质检、外贸、海关、外汇等6个职能管理部门严格的入网资格审查，才能取得入网IC卡开展网上业务，从而有效解决网上业务信任关系和法律责任问题。身份认证包括:对工商、税务、海关、外汇、外贸、技术监督局等政府部门的身份认证;对进出口企业、加工贸易企业、外贸工业服务企业、外贸附属企业的身份认证;对个体工商户的身份认证。存证举证功能.根据国家行政管理机关的授权以及上海电子口岸数据中心与各用户单位之间签订的协议，上海电子口岸数据中心针对部门联网应用项目承担存证举证的责任，电子数据存证期为20年。标准转换功能.按照国家行政管理机关各部门以及企业用户的需要，由上海电子口岸数据中心对交换数据进行代码转换，如组织机构代码转换，业务单证代码转换，参数数据代码转换。查询统计功能.根据提供共享业务数据主管部门或单位的授权，有控制地开放数据查询和统计服务。共享数据包括进出口报关单数据、企业经济户口档案数据、外汇核销单数据、海陆空铁邮及快件等货运数据、知识产权数据等。网上支付功能.针对用户支付税费和货款的需求，由中国银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行等商业银行在中国电子口岸设立网上银行，为用户开设电子帐户，提供资金支持、信用担保、帐务管理等多种金融服务。网络隔离功能.企业及个人与政府部门的联网通过电子口岸实现“一点接入”，使上海电子口岸成为上海市政府网关，并实现政府网与互联网的逻辑隔离，从而确保政府网络的安全性。3. 文献综述国内研究现状上海海关关长孙毅彪在题为《共识•共进•共赢－－长三角通关管理一体化新思路》的报告中指出加快推进地方电子口岸建设，深化“大通关”工程建设扩大上海电子口岸的应用面，实现上海口岸所有管理部门和相关单位的“一点式”接入。拓宽上海电子口岸的覆盖范围，与长三角和长江流域主要口岸城市互联，推动长三角各地方电子口岸的互通和对接。同时，加强与地方党政机关、口岸相关单位的联系和沟通，按照区域通关改革的进度和要求，协调口岸相关管理部门实施配套改革，建立海关与口岸管理部门的协作机制，有效提升区域整体通关效率。中国海关杂志专栏评论学者刑海洋也在相关文章中指出口岸是国家的门户，在对外开放和经济发展中发挥重要作用。随着我国改革开放以来，特别是我国加入 WT0 后，对外贸易量增大，就更有必要建设和完善电子口岸。针对目前上海市的电子口岸发展存在的一下特征:1. 外经贸企业对发展电子口岸的意识薄弱2. 电子口岸的发展缺乏专业性服务3. 电子商务的安全问题是影响其发展的又一大障碍4. 普遍缺乏国际电子口岸的商务人才他提出了以加强部门间的协调, 加大宣传力度, 务实地发展电子口岸, 培养适应电子口岸发展的专门人才来推进本地区电子口岸发展的进程. 明确了地方政府在口岸建设中具有组织和管理能力，政府必须努力提高电子口岸的调控能力。要提高政府的管理调控能力，必须先明确相应的管理调控主体，政府内各部门要加强协调和合作，努力培育电子口岸市场.国外研究现状20世纪末，在信息革命和电子技术的推动下，全球经济一体化和贸易无纸化迅猛发展，世界各国均加强对电子口岸建设的研究，采取各种措施提高电子口岸工作效率。美国学者瑞维•卡拉科塔和安德鲁•B•惠斯顿1995年提出3P(人员people、程序process、合作partnership，即精干的人员，实用高效的程序，与外界良好的合作)发展战略，更注重海关内部、海关与企业之间以及海关与相关部门之间相互作用的观念和方式的变化。通过对守法评估、客户导向和经济担保实施了电子化的程序管理，把海关的监管活动当作生产产品的过程来加以管理，投入的是海关的管理资源(如人力、物力、信息、法规和社会需求)，产出的是海关监管的整体效果(包括通关速度、查验比例、税款数量、查获违禁品数量和社会满意度);通过立法为管理信息化提供了法律保障;推行了预报关方式，促进电子口岸工作效率的提高。澳大利亚，通关模式体现了在货物到达前，通过准确及时的电子数据库信息对高风险货物进行认定例外干涉.对信誉客户的灵活报关安排;定期的报关或延期的关税交付四个主要概念。新加坡作为一座岛国花园城市口岸物流是其整个国家竞争力的良好体现.因此,新加坡学者早在20多年前就已经开始了对电子口岸建设的研究,新加坡的电子政务开展情况被封为是全球电子政务的典范.新加坡学者认为在考虑电子口岸建设的时候应该以宏观的眼光看待,主要考虑协调政府和工商界的交流:风险管理和企业分类;安全的电子通关平台;电子商务和网络安全的立法5个方面。承认不同的机构在电子通关控制中拥有不同的优先权，电子口岸的建设目的是为了提高通关速度,树立新加坡世界一流口岸的需要.然而，日本海事大学学者在其EMBA学位论文提到口岸通关工作效率问题研究更强调不同权利机关之间的合作是提高电子通关效率的基础。运用电子商务，进一步加强协调过程，以电子报关和电子审单为基础，新加坡海关和其他政府部门尝试建立一种称为无缝的“一站式”电子通关系统，这意味着只需要一次报关，客户就可以完成进出口通关程序，这一次性的报关包含了所有涉及到的部门，如海关、商检、口岸、运输公司、银行和税务等。4. 电子口岸相关问题的研究电子口岸的内容中国电子口岸系统的整体框架是:利用IT技术和电信公网(Internet)，将国家外经贸、海关、国检、工商、税务、外汇、运输等各行政管理机关分别管理的整个进出口业务过程中的信息流、物流和资金流数据电子化—以“电子底帐”的形式存放到公共数据中心，实现各行政管理部门内部网与公共数据中心连接，在一个完全互联的平台上，实现国家12个部委进行跨部门、跨行业联网核查，而企业上网就可以办理报关、出口退税、外汇核销、转关运输等各种进出口手续。理调控主体，政府内各部门要加强协调和合作，努力培育电子口岸市场.国外研究现状20世纪末，在信息革命和电子技术的推动下，全球经济一体化和贸易无纸化迅猛发展，世界各国均加强对电子口岸建设的研究，采取各种措施提高电子口岸工作效率。美国学者瑞维•卡拉科塔和安德鲁•B•惠斯顿1995年提出3P(人员people、程序process、合作partnership，即精干的人员，实用高效的程序，与外界良好的合作)发展战略，更注重海关内部、海关与企业之间以及海关与相关部门之间相互作用的观念和方式的变化。通过对守法评估、客户导向和经济担保实施了电子化的程序管理，把海关的监管活动当作生产产品的过程来加以管理，投入的是海关的管理资源(如人力、物力、信息、法规和社会需求)，产出的是海关监管的整体效果(包括通关速度、查验比例、税款数量、查获违禁品数量和社会满意度);通过立法为管理信息化提供了法律保障;推行了预报关方式，促进电子口岸工作效率的提高。澳大利亚，通关模式体现了在货物到达前，通过准确及时的电子数据库信息对高风险货物进行认定例外干涉.对信誉客户的灵活报关安排;定期的报关或延期的关税交付四个主要概念。新加坡作为一座岛国花园城市口岸物流是其整个国家竞争力的良好体现.因此,新加坡学者早在20多年前就已经开始了对电子口岸建设的研究,新加坡的电子政务开展情况被封为是全球电子政务的典范.新加坡学者认为在考虑电子口岸建设的时候应该以宏观的眼光看待,主要考虑协调政府和工商界的交流:风险管理和企业分类;安全的电子通关平台;电子商务和网络安全的立法5个方面。承认不同的机构在电子通关控制中拥有不同的优先权，电子口岸的建设目的是为了提高通关速度,树立新加坡世界一流口岸的需要.然而，日本海事大学学者在其EMBA学位论文提到口岸通关工作效率问题研究更强调不同权利机关之间的合作是提高电子通关效率的基础。运用电子商务，进一步加强协调过程，以电子报关和电子审单为基础，新加坡海关和其他政府部门尝试建立一种称为无缝的“一站式”电子通关系统，这意味着只需要一次报关，客户就可以完成进出口通关程序，这一次性的报关包含了所有涉及到的部门，如海关、商检、口岸、运输公司、银行和税务等。4. 电子口岸相关问题的研究电子口岸的内容中国电子口岸系统的整体框架是:利用IT技术和电信公网(Internet)，将国家外经贸、海关、国检、工商、税务、外汇、运输等各行政管理机关分别管理的整个进出口业务过程中的信息流、物流和资金流数据电子化—以“电子底帐”的形式存放到公共数据中心，实现各行政管理部门内部网与公共数据中心连接，在一个完全互联的平台上，实现国家12个部委进行跨部门、跨行业联网核查，而企业上网就可以办理报关、出口退税、外汇核

你自己找下（管理科学与工程）里面的论文参考参考下呗~~~~