航空专业论文3000字要文献参考

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本文结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程，就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题，探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。　　近几年来随着武汉市经济社会的高速发展，武汉航空市场也快速持续升温，客货流量呈现迅猛增长势头，尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来，湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金，更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”，纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展，航空企业表示，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。　　一、航空服务专业学生的面试状况　　众所周知，面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲，面试可以测评应试者任何素质，但由于人员甄选方法都有其长短，扬长避短综合运用，则事半功倍，否则就很可能事倍功半。因此，在人员甄选实践中，业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质，而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试，在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说，初试阶段，主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测，评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅，两眼永远凝视对方，走时身体挺直，面带微笑，保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作，对应试者的身体比例、气质、五官进行测试，挑选出符合要求的应试者，进入下一轮的面试。每轮面试后，应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时，面试官会要求应试者回答一些简单的问题，如姓名，特长等，对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试，由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题，内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。　　二、航空服务专业的职业素质要求　　从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人，职业要求主要包含以下几方面。　　1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过，航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然能坚守岗位。　　2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为一种自觉的思想。　　3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。　　4、刻苦学习业务知识。一名航空人，需要掌握许多的知识，比如，在飞往美国的航班上，空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容，还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。　　5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中，一句话往往会带来不同的结果。　　三、航空服务专业课程体系的侧重方向　　根据航空公司对人才的需求确定课程要素，探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会，详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点，显示了本专业与其他专业的职业区别，为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出，在地面、空乘各岗位，服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求，为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。　　职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。　　1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养，注重课堂内外相结合。　　基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中，主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练，培养学生具备民航服务人员的基本素质，规范学生的言谈举止，树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平，在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识，培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力，以满足服务性行业职业活动的特殊要求，适应社会和行业发展的需要。　　2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时，空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂的教学活动多采取分小组的方式进行，小组的组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让同学学会与其他各种不同性格的同学合作，完成教学活动。在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。　　3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的润滑油。在面试中，微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够创造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易，可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易，他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”，连正眼也不会多看一下，但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善，让人感到愉快、温馨。在教学时，老师对学生的影响力是很大的，不容忽视。教师应该做到言传身教，在学生面前树立一个良好的榜样。　　4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救)，它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外，英语教师布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富学生知识之余，又锻炼了学生的英语表达能力。　　四、结束语　　每个人的性格、气质不同，内在修养、行为习惯也不同，航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生，要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己，在参加岗位实习以及面临企业选聘时，更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养，实现自己的蓝天梦。

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同学你这是要写论文吗？给你几点思路：1、春秋航空从管理上实现低成本主要是从高层到基层的企业文化灌输，强调节俭和远虑；2、单一机型的机队构成很大程度上降低了运营成本；3、低人机比高客座率高利用率使得运营成本进一步降低；4、使用自研系统不嵌入中航信售票免去了巨额的渠道费用。

文学营销概述　　在讲文学营销概述之前，我们先来看看以下这两段文字：　　“路易威登：Louis Vuitton，简称LV，创始于1854年，以做工精细华美的旅行箱包闻名于世，产品包括皮件、皮箱、旅行用品、男装女装、笔、手表等。一百五十余年来，路易威登精致、品质、舒适的“旅行哲学”广受推崇，深得各国名流喜爱。2004年LV在香港举办新产品发布会，模特章子仪一身服饰价值76万美元，合人民币六百余万元。在中国大陆专卖店中，一只拉杆旅行箱售价超过人民币18000元，如果买普通旅行箱，可以买两百个；如果买成大米，可以买八吨。　　“万宝龙：Mont Blanc，又译作蒙邦、勃朗峰，经典书写工具的代名词，与奔驰(Mercedes-Benz)、马克(Mark)共称为德国的3M。产品包括名贵腕表、优质皮具、男士时尚配饰等，用户包括伊丽莎白女王、肯尼迪总统、罗马教皇和大作家海明威等社会名流。该公司有一款皇家钻石墨水笔，镶有4810颗碎钻，售价人民币约120万元。普通款的圆珠笔售价2300余元，如果买普通的圆珠笔，可以买4000支，如果买面包，可以买3000个。”　　上面这两段文字不是出自企业的宣传材料，也不是来自商业网站和广告，而是出自小说《伊甸樱桃》的节选，类似于这类的文字，书中还有很多，其中涉及到路易威登、万宝龙、宾利、迪奥、劳力士、卡地亚、阿玛尼等20多个世界著名品牌，据说这本书的销量不错，可以想象借此小说的宣传范围之广。　　上面这种就是文学营销的一种。　　要了解文学营销，我们需要先了解一下什么是文学？　　文学：以语言为手段塑造形象来反映社会生活、表达作者思想感情的一种艺术。起源于人类的生产劳动。最早形成书面文学的有中国的《诗经》、印度的《罗摩衍那》和古希腊的《伊利昂纪》等。现代通常将文学分为诗歌、小说、散文、戏剧四大类别，有的还在此基础上增加影视文学。　　文学营销就是将企业特定的概念诉求以文学的表现形式，向消费者传递企业理念、企业产品等信息，在消费者中树立起良好的联想，使消费者走进企业设定的“思维圈”，使得消费者在消费时可以获得心灵的共鸣和价值的认同，它是企业营销的一个分支，是更高境界的营销。　　文学营销的特点：　　1、文学营销从本质上来说就是广告。不同于硬广告的是，它追求的是一种春风化雨、润物无声的传播效果，同时所传递的内容也更丰富，除了可以宣传企业产品及服务外，还可以宣传企业理念、企业文化、企业人员、企业管理方法等，因为不用受篇幅的限制，在表达中也可以更详尽。　　2、文学营销的表现形式多样、富有新意。从大的方面来讲可以是诗歌、散文、小说、戏剧、影视；从小的方面来讲可以是新闻、资讯、访谈、专业论文、第三方评论、专题讨论、电影、电视等。　　3、文学营销的关键要求是把概念诉求讲清楚，同时要能够引起消费者阅读的兴趣，产生好的联想，吸引消费者的消费选择。　　4、文学营销讲究的是“随风潜入夜，润物细无声”，让消费者在无知无觉中接受企业的观念。　　5、文学营销主要追求的是未来的收益，在于客户忠诚度的强化和潜在客户的培养。　　6、文学营销的成本低廉。　　为什么要进行文学营销？　　一、 营销中不可忽略的认知盲点——主动认知与被动认知　　认知理论将人的认知分为选择性接收、监控、调节、复述、重构等几个过程。在这个信息加工过程中，首先的就是选择性接收，选择性地关注刺激系列中最重要的信息，简单来说，就是关注那些能引起我们兴趣或新奇的信息。举例来讲，迎面走过来一个普通的陌生人，我们可能会视而不见，但如果迎面走过来的是一位很有特色的陌生人（身高超过2米、全身皮肤雪白、穿演出服等），我们很可能会多看上眼，甚至会记住他的某些特征，更甚至我们还会跟朋友一起分享这件事情，我们还有可能会专门写上一篇文章来记录这个事情。　　我做过这么一个实验，将同一篇文章发给几位不同行业、不同职业的朋友，并请他们看过后讲讲自己的看法，结果他们所谈论的点全都不一样。后来我又将其中一个朋友的看法发给另一位朋友，他竟然表示这一点他好象没看到。　　从这个实验的结果可以看出，我们一般会选择自己感兴趣的信息去关注，而对一些不感兴趣的信息有时会选择无意识屏蔽。　　心理学上将认知分为主动认知和被动认知，应该有一部分有过这样的经历，上学时，感觉最难背的就是英语单词、数理化公式，反复抄写一遍又一遍，背诵一次又一次，费很大劲才能记住。之所以难记，是由于这不是我们主动想要背的，是老师要求的，因为这样那样的原因我们会强迫自己去背这些本来不愿意背的东西。这就是被动认知。　　那么主动认知是怎么样的呢？记得我们上初中那会儿，大家喜欢学唱流行歌曲，那时候传播条件不太好，不象现在这样有网络，想学什么歌随时在网上搜来听就可以了；经济条件也不太好，不象现在这样可以随时去买碟、买磁带。我们那时候最主要的学习途径就是电视，一部电视剧一天晚上连播两集，一般情况下是今天晚上前两集放完，明天这部电视剧的片首主题曲及片尾插曲就在班级里流传开了。　　正是因为存在这种主动认知与被动认知的差别，所以我们在现代的企业宣传中就要考虑到如何能引起消费者主动认知的兴趣？　　下面通过一个案例我们来具体分析一下：　　案例：春秋航空一元机票　　事件回放：2006年11月30日至12月10日，春秋航空在上海—济南—上海的航线上，首次推出1元机票，数量占约总票数的十分之一，共400多个，这些1元机票在短短3天内就被抢购一空。济南市物价局12月14日向春秋航空公司做出罚款15万元的行政处罚通知。　　事件分析：我们先来看一下春秋航空公司背景：春秋航空有限公司是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司（廉价航空公司），成立于2004年5月26日，2005年7月18日开航，是国内唯一不参加中国民航联网销售系统（CRS），不通过国内航协代理进行销售的航空公司。　　我们买机票大多是通过民航联网销售系统购买的，是通过机票代理点来购买的。那么这样一家新成立，同时又没有进入中国民航联网销售系统的航空公司，如何能够让大众去了解和认识？　　了解了这一背景，我们再来看这次事件所造成的结果：　　1、 据相关机构统计，经过这次事件后，春秋航空公司的品牌认知与认可度上升了9%。　　2、 被处以15万的罚款。　　也就是说以15万元换来了9%的品牌认知，这样的宣传绝对可以归入低成本投入高收益的范畴。　　我们再来看：　　在这里，春秋航空没有对消费者说：“我们的票价低，来坐我们的飞机吧！”　　他只是做了一个能够引起你关注的话题而已，这件事情在当时引起了社会各界的广泛关注与讨论，百度上搜索“一元机票”有139000条结果，谷歌上搜索有481000条结果。　　但是却很清楚的向大众传递了他票价低廉的定位，一元票价，当然是很低了。达到了他所要大众认知的目的。　　二、 消费者为什么买单——熟知性原理　　在心理学中有一个“熟知性原理”，简单地说就是了解得越多，感觉越亲切。假设我们去买一件从来没有用过的东西，同样的一个产品，一个品牌你不太了解，而另一个品牌你经常听说，那么你会选择购买哪一个？肯定是后者。　　再假设我们去买一件东西，同样的一个产品，一个品牌你经常听说，而另一个品牌你了解他的运营公司、了解他的品牌故事、创使人，或者了解他其它的一些事情，那么你会选择购买哪一个？肯定还是后者。　　当然，这里假设的产品质量都是合格的。　　我们需要将你企业的这些故事、这些能促使消费者买单的因素以合适的方法传播出去，让尽可能多的人有机会看到，并且愿意看到。　　三、我们对于硬广告开始麻木　　广告最初的作用就是把某件事情诉之于众。然而，随着生产力的发展，大家都开始认识到广告的魔力，各个企业为在有限的时间内抢占更多眼球的关注而激烈竞争，各类媒体为赚取更多的收益，广告越来越多，而随之而来的是人们对电视、报纸的硬广告关注度下降，广告的实际效果明显下降。过多的广告刺激使我们眼花缭乱无所适从，由适应而麻木，由厌烦而逆反。　　传统广告没了效果，需要我们去另辟新径。　　企业文学营销，营销什么？　　一、企业的产品或服务：这是最基本的，通过产品或服务的传播，让阅读者了解到您企业的业务，象公司的catalog、网站上都会有这部分的内容。　　二、企业的发展史：企业书写自己的“发展史”，既是宣传企业宣传的需要，又是不断反思、盘点企业战略的契机。中国有句古话叫：“温故而知新”，总结企业的发展史即“温故”，这样做的目的是“知新”，是指导现在的企业实践。　　三、企业先进的管理理念、方法以及可以供其它企业借鉴的工具：一个企业产品及服务质量的高低除了依靠强大的技术实力外，还必须依靠先进的管理理念，没有先进的管理作支撑，技术实力将无法得到完美体现，可以通过宣传企业先进的管理方法，进而向消费者传递企业产品及服务的高品质。　　四、企业领导的人物志：企业的发展离不开领导者，每个企业都有一个具有传奇色彩的领导者，比如联想的柳传志、万科的王石、国美的黄光裕、分众传媒的江南春等。他们有的人问鼎中国首富，有的被称为中国企业家的典型代表，通过撰写企业领导的个人传记，传递企业领导的个人魅力及企业魅力。　　五、企业的案例集结：在企业的发展过程中，肯定会积累大量的案例，这些案例的传播不但会让阅读者了解到其中的智慧，更会让阅读者了解到您企业的业务重点及实力。　　六、技术文献：作为一个技术型企业，高端的技术人才及先进的技术将是企业无往不败的利器，通过专业性技术文献的宣传，增强阅读者对企业技术实力的认识。　　七、企业的团队精神：一个企业的发展离不开团队，什么样的团队就会创造什么样的业绩，会制造出什么样的产品，会提供什么样的服务。展示企业的团队，展示企业的团队精神，会有利于阅读者更深层次的了解您的企业。　　八、企业的文化：每个人都会有自己的行为方式，企业中大多数人的个人行为方式所呈现出来的共性形成企业行为，比如这个企业是热情的、这个企业是有责任心的、这个企业是有爱心的，或者这个企业办事让人放心，这些都是企业形为外在表现的结果。企业形为逐渐形成企业文化，不同的企业文化会造就不同的企业人团队，通过传播企业文化，潜移默化地让阅读者建立对您企业的良好印象。　　九、企业的发展规划、宏伟目标：企业是组成社会的一个单元，每个企业都应承担一定的社会责任，通过企业发展规划及目标的传播，可以让阅读者树立对企业的信心。